汽车商务礼仪 第2版 课件 四 汽车商务服务礼仪.pptx

学习领域四

汽车商务服务礼仪;学习情景一汽车商务服务顾问接待礼仪;活动一

引领礼仪;一、引领人员要求

二、引领礼仪要求

三、引领礼仪注意要点;在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需经过专业的礼仪培训，汽车商务接待人员才能较好地完成各项接待与服务工作。接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。;?;客户来店：

1．着标准制服

2．注意仪表仪容的修饰

3．对客户敬礼致意，手势标准

4．主动引领客户进入客户停车区或维修区

客户离店：

1．为客户指引道路

2．将客户安全引领到主要道路上;二、引领礼仪要求;（1)走廊引路

走廊引路是指通过走廊时，引领者应以手势指引，伸左手，五

指相贴，角度适中。

(2)楼梯间引路

楼梯间引路是指上下楼梯靠右行走，不可多人并排行进。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

(3)乘电梯引领

与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里；与尊长、来宾、客人或上级乘电梯时，原则上客人和上级先进先出。;？;三、引领礼仪注意要点;3.指引手势在近距离的情况下，一直保持手势;如果距离远，可以在最开始的时候示行走的时候，就可以正常行走(转弯处需用手告知)，到位后需再次示意;在引领入座时手位要放低。;技能训练;活动二

前台接待礼仪;一、前台接待人员要求;二、前台接待礼仪常识;3.电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。;三、前台接待注意事项;4.注意礼节、讲究原则?

接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。??

5.一视同仁、举止得当?

礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工???的信任，使他们乘兴而来，满意而归。?

6.严于律己、宽于待人?

??接待服务工作中，客户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。;技能训练;活动三

环车检查礼仪;一、环车检查流程;7.检查车辆右后侧。

8.检查行李箱。

9.检查车辆左后侧。

10.请客户签字确认。

11.送客户到休息室。;二、环车检查礼仪要点;;;3．检查车辆内饰

1）服务顾问要面带微笑、语音语调

适中、礼仪蹲姿。

2）环车检查时将“环车检查单”轻放于仪表板上。铺脚垫、蹲姿套座椅套，双手抚平。上车时女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正。女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门，再引领客户。

;3）服务顾问标准话语，如“在维修过程中为保护您的爱车，我给您的车免费铺上四件套，好吗？”“我来登记一下里程数和油表，请稍等。”“请您跟我到车前端进行检查。”4．检查车辆前端1）服务顾问要注意引导手势、目光时刻关注客户、礼仪蹲姿、语音语调适中、礼仪站姿。2）服务顾问在检查车辆前端时要五指并拢，指向损伤部位，低位示意，蹲姿检查。

3）服务顾问标准话语，如“请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗？您看呢？”

;;;7．检查车辆右后侧

1）服务顾问要在客户左前方引领、目光注视客户、面带微笑、语音语调亲切自然、和客户保持0.5～1m距离、右手持物，仔细询问并做记录。

2）引领客户时，要遵循“以右为尊”的原则；面带微笑、五指并拢。询问客户的需求时，目光应注视客户的面部三角区。做蹲姿检查时，高腿位朝客户，用左手持工单夹。;8．检查行李箱

1）服务顾问要在客户左前方引领

、目光注视客户、面带微笑、语音

语调亲切自然、和客户保持0.5～1m距离、右手持物，仔细询问并做记录。

2）开行李箱时，右手开并做保护手势，力度适中。

3）服务顾问标准话语，如“可以打开您的行李箱吗？我要检查一下随车工具。”;;;;;三、环车检查前准备;6）要带好相关维修记录表格，或维修单据、收费单据等，以便让顾客签字确认维修结果。

7）了解需要维修的产品是否在保修期或维修期内，以便确认是否需要收取相关费用。根据派工的要求，准备好维修产品所需要的各种工具。

;技能训练;活动四

结算与交车礼仪;一、结算前准备;1．交车检查

1）服务顾问陪同客户检查完工车辆，并解释维修项目。

2）将旧件当面返还给客户。如客户不需要带走，服务顾问可将其放在部门指定的地方。

3）服务顾问应用通俗易懂的语言向客户解释维修内容，并让客户在无异议的情况下在结算单上签字确认。

4）向客户确认