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快递公司服务质量手册

TOC\o1-2\h\u28227第一章：总则 5

207811.1服务宗旨 5

40511.2适用范围 5

264061.3服务承诺 5

28281.3.1安全保障 5

139941.3.2快速时效 5

284361.3.3优质服务 5

205991.3.4诚信经营 5

59091.3.5信息必威体育官网网址 5

89181.3.6持续改进 5

16628第二章：快递服务流程 6

168732.1快件收寄 6

37952.1.1收寄准备：快递员在收寄前应做好充分的准备工作，包括但不限于检查快递车辆、设备、包装材料等是否齐全并处于良好状态。 6

214132.1.2客户服务：快递员应以礼貌、热情的态度接待客户，详细询问寄件人信息、收件人信息、快件内容、重量、体积等信息，并告知客户快递费用及预计送达时间。 6

290982.1.3快件包装：快递员应按照相关规定对快件进行包装，保证快件在运输过程中不受损坏。如有特殊要求，快递员应与客户协商并达成一致。 6

175662.1.4快件录入：快递员应在收寄过程中将快件信息录入快递系统，包括快件编号、收寄时间、寄件人信息、收件人信息等。 6

116262.2快件派送 6

215012.2.1派送准备：快递员在派送前应做好充分的准备工作，包括但不限于检查快递车辆、设备、派送路线等是否合理。 6

275362.2.2派送顺序：快递员应根据派送路线、距离、客户要求等因素制定合理的派送顺序。 6

144282.2.3快件交接：快递员在派送过程中应与收件人进行快件交接，确认收件人身份，保证快件送达无误。 6

141092.2.4派送时效：快递员应在规定时效内完成派送任务，确有特殊情况需及时告知公司及客户。 6

277442.3快件跟踪 6

218132.3.1跟踪系统：公司应建立完善的快件跟踪系统，保证客户随时查询快件状态。 6

269532.3.2快件更新：快递员应在快件收寄、派送等环节及时更新快件状态，保证客户能够实时了解快件动态。 6

184402.3.3客户服务：客户服务人员应随时解答客户关于快件跟踪的疑问，提供优质的服务。 6

17392.4异常处理 6

301252.4.1异常分类：异常情况包括但不限于快件丢失、损坏、延误、客户投诉等。 6

130422.4.2异常报告：快递员在发觉异常情况时，应立即向公司报告，并详细描述异常情况。 7

315052.4.3异常处理：公司应根据异常情况制定相应的处理措施，包括但不限于赔偿、补寄、道歉等。 7

25262.4.4异常记录：公司应详细记录异常情况及处理结果，以备后续查询及改进。 7

13100第三章：客户服务 7

216503.1客户咨询 7

320283.1.1咨询渠道 7

284763.1.2咨询内容 7

245323.1.3咨询响应 7

231863.2客户投诉 7

247023.2.1投诉渠道 7

64533.2.2投诉处理流程 7

186343.2.3投诉处理原则 7

167163.3客户建议 7

175883.3.1建议渠道 8

111713.3.2建议采纳与反馈 8

152473.4客户满意度调查 8

135883.4.1调查方式 8

98143.4.2调查内容 8

276653.4.3调查频率 8

300943.4.4调查结果分析与应用 8

4985第四章：员工管理 8

274624.1员工招聘与培训 8

279394.1.1招聘原则 8

127854.1.2招聘流程 8

45524.1.3培训体系 8

325574.1.4培训效果评估 9

23544.2员工考核与激励 9

188734.2.1考核体系 9

114744.2.2考核流程 9

51604.2.3激励机制 9

287264.3员工福利与待遇 9

66704.3.1福利政策 9

179034.3.2薪酬体系 9

234864.3.3晋升通道 9

196894.4员工行为规范 9

94274.4.1企业文化认同 9

44194.4.2服务态度 9

194784.4.3职业操守 10

177054.4.4知识更新 10

8062第五章：运