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门诊服务管理制度

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目录

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门诊服务管理概述

门诊导医服务规范

预约挂号与分诊制度

患者就诊秩序维护措施

门诊医疗文书管理制度

门诊环境卫生与消毒隔离制度

门诊投诉处理与改进机制

门诊服务管理概述

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门诊服务是指医疗机构为患者提供的非住院诊疗服务，包括病情诊断、治疗、预防、保健、康复等一系列医疗服务活动。

门诊服务定义

门诊服务是医疗机构的重要组成部分，是患者就医的主要场所，对于保障人民群众身体健康、提高医疗服务水平具有重要意义。

门诊服务重要性

规范门诊服务行为，提高门诊服务质量，保障患者权益和安全。

以人为本、科学规范、公平公正、便捷高效。即以患者为中心，遵循医学科学规律，确保诊疗活动的公平性和公正性，提高服务效率和质量。

管理制度原则

管理制度目的

适用范围

本管理制度适用于医疗机构内所有提供门诊服务的科室和部门。

适用对象

本管理制度适用于所有在医疗机构内提供门诊服务的医务人员，包括医生、护士、医技人员等。同时，也适用于患者及其家属，以及与门诊服务相关的其他人员。

门诊导医服务规范

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导医人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以患者为中心，提供热情、周到的服务。

导医人员应熟悉医院环境、科室布局、专家特长及出诊信息，以便准确引导患者。

导医人员应遵守医院规章制度，着装整洁、佩戴胸卡，按时到岗、认真履职。

接待患者

引导就诊

健康宣教

协调沟通

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主动询问患者需求，了解其病情、就诊科室等信息。

根据患者病情和就诊科室，指导患者挂号、缴费、取药等流程，并引导至相应科室就诊。

向患者提供健康宣教资料，解答患者疑问，提高患者健康素养。

协调医患沟通，处理患者投诉和建议，及时反馈给相关部门。

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建立导医服务质量评价体系，定期对导医服务质量进行评价。

针对评价中发现的问题，制定改进措施并持续跟进，确保问题得到解决。

开展导医人员培训，提高其业务水平和服务质量。

鼓励导医人员参与医院质量改进活动，积极提出改进意见和建议。

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预约挂号与分诊制度

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提供电话预约、网络预约、平台预约、自助机预约等多种预约挂号方式，方便患者选择。

预约方式

患者应提前预约挂号，一般可提前1-7天，具体时间根据医院规定和科室情况而定。

预约时间

患者在预约时应提供真实有效的个人信息和就诊信息，如姓名、身份证号、联系方式、就诊科室、医生等。

预约信息

每位患者每次预约挂号一般只能预约一个科室或一位医生，如需多次挂号，应分次预约。

预约限制

分诊原则

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根据患者病情、科室情况、医生资源等因素进行合理分诊，确保患者得到及时、有效的诊疗服务。

分诊流程

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患者到达医院后，先到分诊台进行分诊，由分诊护士根据患者病情和科室情况安排就诊顺序和就诊医生。如遇特殊情况，分诊护士会及时与医生沟通协商，确保患者得到妥善处理。

注意事项

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患者在分诊前应简要说明病情和就诊需求，如有特殊要求或疑问，可向分诊护士咨询。同时，患者应遵守医院规定，按照分诊顺序就诊，不得随意插队或要求换医生。

急诊患者处理

对于急诊患者，医院应开通绿色通道，优先安排就诊和检查，确保患者得到及时救治。

危重患者处理

对于危重患者，医院应立即zu织抢救，并通知相关科室和医生会诊，确保患者生命安全。

传染病患者处理

对于传染病患者，应按照相关规定进行隔离和治疗，同时做好消毒和防护工作，防止交叉感染。

医患纠纷处理

如遇医患纠纷，医院应积极与患者沟通协商，妥善处理问题。如无法协商解决，可向上级主管部门报告并寻求法律援助。

患者就诊秩序维护措施

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等候区域应提供足够的座位，方便患者休息，并根据实际情况设置老年人、残疾人等优先座位。

保持等候区域环境整洁、安静，提供必要的便民服务设施，如饮水机、书报架等。

设立明确的排队等候区域，并标识清晰，以便患者有序排队等候。

就诊秩序维护人员应佩戴统一标识，文明礼貌，主动为患者提供咨询和帮助。

负责维护患者就诊秩序，引导患者按照挂号顺序就诊，防止插队、拥挤等现象发生。

对特殊患者（如老年人、残疾人、孕妇等）应给予优先安排，并提供必要的帮助和支持。

及时处理患者投诉和纠纷，协调医患关系，保障医疗秩序的正常进行。

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制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、停电、疫情等突发事件的应对措施。

在突发事件发生时，迅速启动应急预案，zu织人员撤离、救治和隔离等工作，确保患者和员工的安全。

定期进行应急演练和培训，提高员工的应急处理能力和安全意识。

及时向上级主管部门报告突发事件情况和处理进展，接受指导和监督。

门诊医疗文书管理制度

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门诊病历

检查申请单

处方笺

知情同意书

记录患者就诊信息、主诉、现病史、既往史、个人史、家族史等，要求内容真实、