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家庭入户保洁服务质量规范

（征求意见稿）

1范围

本标准规定了家庭保洁服务的服务类别、家政服务机构的基本要求、家庭保洁员的职业要求，保洁服务用品用具管理、服务质量要求、服务质量保障。

本标准适用于家政服务机构提供的家庭保洁服务。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（中华人民共和国劳动和社会保障部）

术语和定义

GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1家庭保洁服务

使用专门清洁工具和清洁剂，按照科学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清洁，同时承担物品的整理、归位，保特有序、清洁的一项家政服务工作。

3.2家庭保洁员

依法取得执业资格，专职或兼职为客户提供家庭保洁服务的人员。

3.3单次保洁

根据客户的需求，为客户提供一次性家庭保洁服务。

3.4定期保洁

根据客户的需求在约定的时间内，按时为客户提供家庭保洁服务。

3.5日常保洁

单次保洁和定期保洁统称为日常保洁。

3.6家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）

开荒保洁是指家庭装修（粉刷）后的第一次保洁，因此也称装修后保洁。

4保洁服务分类

分为日常保洁、家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）。

5家政服务机构基本要求

5.1服务机构应该符合GB/T20647.8-2006中第五章家政服务组织的相关要求。

5.2应具有合法的经营资质，在经营场所醒目位置悬挂服务的标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话。

5.3服务机构宜采用现代化、信息化管理模式进行管理，鼓励服务机构参考并通过管理体系认证了，提高服务管理水平。

5.4服务机构宜引进或者培养相关保洁专业技术人员提高本服务机构的专业水平。

6家庭保洁员职业要求

6.1道德规范要求

保洁员应遵守公民道德规范，基本要求如下:

——遵守基本道德规范

——遵守职业道德

——遵守社会公德；

——诚实守信；

——履行服务承诺；

——尊重顾客的生活习惯；

——对顾客家庭的隐私必威体育官网网址；

——保障顾客家庭财产的安全；

6.2基本知识要求

保洁员应具备一定的法律知识、安全知识、卫生知识和基本常识，以确保客户及自身生命和财产安全。入户保洁时，还应注意：

——物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得客户的同意；

——对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通；

——家用电器要在征得客户同意后再进行清洁；

——对工作过程中清理出的废旧物必须经客户确认无用后方可丢弃。

6.3态度要求

保洁员应端正工作态度，以免造成顾客投诉。

保洁员的工作态度应满足以下要求:

——积极认真完成保洁工作；

——对所从事的工作和所作的决定负责；

——使用规范的服务用语；

——关注顾客的需求；

——服务行为符合职业道德规范。

6.4家庭礼仪要求

保洁服务员应通过学习相关的礼仪知识，遵照一定的礼仪程序，进行日常人际交往，并做到衣着整洁、语言得体、举止端庄，以达到建立和谐人际关系的目的。

家庭礼仪的基本知识及技能应包括:

——根据不同的时间、地点和场合搭配服饰；

——日常化妆的基本方法；

——运用日常交际礼节待人接物；

——与不同年龄、性别的人和谐相处；

——日常礼貌用语；

——正确的坐姿、站姿、走姿、表情和手势；

——尊重我省少数民族的生活习俗；

——尊重我省主要传统节日的习俗；

6.5家庭保洁的基本知识及技能要求

家庭保洁的基本知识及技能应包括：

——不同质地地面的清洁和保养知识；

——不同质地家具的清洁和保养知识；

——清洁剂的性能和使用方法；

——主要的消毒方法；

——客户家庭装修后进行首次清洁与保养；

——居室日常整理、清洁、消毒、保养；

——按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒卫生间；

——按照自上面下的操作顺序整理、清洗、消毒厨房。

——电视机和电脑的显示器屏幕需用静电小方巾轻轻向一个方向擦拭；

——房屋所有地脚线只能用干毛巾进行清洁；

——熟练掌握扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能；

——熟练使用各类清洁卫生工具、用品；

——熟悉各类清洁卫生工具、用品的维修、保养和使用注意事项。

6.6持证上岗

符合《家政服务员国家职业标准》要求，持证上岗。

7保洁服务用品用具管理

7.1保洁服务用品用具

双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶、百洁布、钢丝球、鸡毛掸、毛刷、多功能螺丝刀，其它必要工具。

7.2保