银行经理基础知识及岗位服务规范.docx

银行经理根底学问及岗位效劳标准

课程背景：

在竞争如此猛烈的今日，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严峻，效劳成为了客户选择银行的特别重要的因素。银行的定位也从金融业变成了效劳业，银行如何提升效劳成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了效劳的重要性，然而仅仅承受微笑效劳是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只提升网点面对面的效劳质量是不够的。新型的银行效劳不仅仅是停留在根底效劳的层面，而是全方案的深化效劳，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于效劳质量不满会承受各种方式进展发泄，如何在第一时间扶植客户解决问题，提升客户的满足度也是银行须要重点关注的。

通过标准化流程的引入，晋级各岗位的职责及效劳标准，适应智能化时代的微效劳，使得银行的效劳可以更上一个台阶，到达客户满足的标准。

本课程通过对新时代用户习惯、思维形式的转变为切入点，系统的为银行员工分析现阶段效劳的变革，最终落实到提升客户效劳体验中，为学员构建一个系统化的网点效劳进阶思路和执行标准，将效劳及营销融为一体。

课程收益：

1.思维转型：建立正确的网点效劳思维，驾驭如何从效劳的各个层面来夯实网点经营理念，提升银行管理人员的职业素养

2.效劳标准化：通过标准化客户效劳观念的引入及提升，使得网点营销人员更加专业化。

3.智能化效劳：学习以客户为中心的全新智能化时代效劳理念

4.效劳进阶：建立网点效劳“无有优特〞的进阶理念，进而实现网点的效劳的四大目的：建立客户关系、提升效劳质量、培育客户忠诚、引领效劳变革

5.效劳模型：学习并驾驭以网点经营理念为核心，以效劳功能、效劳产品以及效劳渠道为三大要素的效劳模型搭建

6.八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，驾驭网点效劳如何带给客户八大体验

7.完善后期效劳：明确各岗位职责，协作提升效劳程度，驾驭客户投诉处理的原则及技巧

课程特色：

实战：深化剖析网点案例，原景重现更深化，学习更简洁

理论：经典案例现场演练，互动理论更轻松，落实更简洁

实操：课程构造环环相扣，系统记忆更简洁，操作更便利

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、理财经理

课程模型：

课程大纲

导论：

一、新时代转型下银行业面临的六大挑战

1.新28定律客群价值挑战

2.O2O金融竞争形式挑战

3.零售产品同质化营销挑战

4.特色网点情景化体验挑战

5.智能化转型岗位效能挑战

6.客户需求晋级专业性挑战

二、新常态下银行效劳的变革形式

1.一站式效劳

2.体验式效劳

3.O2O效劳

案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些我们原委在做什么？

第一讲：效劳标准要点

一、何为效劳

1.效劳的根本概念

2.效劳的特点(有形的和无形的效劳)

探讨：银行效劳的提升及转变

二、效劳的要素

1.人性化效劳〔结合我行智能化网点等举例〕

2.精准化效劳

3.便捷化效劳〔自助设备的广泛运用〕

4.差异化效劳〔客户的分群〕

5.体验化效劳〔举例咖啡银行〕

6.延长化效劳

三、为什么要提升效劳意识

1.银行角色的转变〔金融业-效劳业〕

2.简洁分析当前市场竞争形式〔以提问探讨的方式引导学生思索〕

3.结合银行厅堂、理财专区文明优质效劳标准准则，分析效劳要点

探讨：对于熟识的客户，是像挚友一样随意好还是依据标准化效劳好？

4.探讨学生犯过哪些文优过失

5.如何防止效劳过程中的过失

互动：承受互评的形式，由学生提出解决方案

四、标准化销售效劳流程的重要性

及线下效劳形式相结合

案例：微信效劳的利及弊

探讨：该不该对你的客户开放挚友圈权限？

运用工作号还是私人号及你的客户联络？

五、互联网时代网点效劳的八大体验

1.环境效劳

2.大堂效劳及管理

3.柜员效劳及效率

4.贵宾效劳

5.员工效劳

6.售后效劳:人文关切、互联网效劳、特性化效劳

7.效劳文化

8.信息效劳:刚好性、爱好性、可获得性

第二讲：专心效劳的根本：银行员工素养培育及进步

1.职业道德及职业精神

案例：我给客户做了“飞单〞，但是明确说明了产品非银行产品，可以吗？

2.银行员工的素养要求

第三讲：客户效劳技巧

1.客户识别

1〕客户类型分析〔通过望闻问切四点推断客户属性〕

--如何第一时间推断出客户的属性？从客户的语态、神情推断客户属于一般客户、高素养客户或难缠的客户。〔举例〕

--客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)

--大堂经理的厅堂客户处理技巧〔需求分析、解决问题、效劳评价〕

2〕依据不同类型的客户对应相应的效劳处理技巧〔案例演练〕

--理智型客户

--心情性客户

--自大型客户

--自闭型客户

--怪癖型客户

3〕不良客户心情的识别及应对

案例演练：例如对于理财产品收益不满足、基金亏损处理等。

2.客户异议处理流程

1〕建立客户投诉分层机制〔案例〕

--大堂经理的初级处理