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电话接待规范评分表
案场： 考核日期：
序号 类别 考核项目 接待规范 分值 实际得分 备注
1 考核项（8分） 电话是否顺利接通 电话铃响三次必须接听电话； 1
2 电话接听人员是否主动问候 电话致欢迎词“你好，ⅩⅩ案场+置业顾问，很高兴为你服务”； 1
3 电话接听人员是否邀请前来售楼处看房 电话接听人员主动邀请客户前来售楼处并确定来访时间； 1
4 电话接听人员是否有语气不耐心、不礼貌的现象 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后回访及介绍工作；如客户所找人员不在或正忙时，应很客户地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员，严禁一问一答； 1
5 是否在电话中做了项目介绍并突出项目的主要卖点 电话接听必须告知客户“项目简介和优势卖点3个以上”； 2
6 是否在电话中要求留下客户联系方式并主动交换自己的联系方式 电话接听必须了解“客户联系方式”； 1
7 是否了解客户通过什么渠道知道售楼处电话 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径”； 1
8 是否了解客户的需求 电话接听必须了解“客户购房需求”并努力争取了解客户来访时间，客户购房用途，客户购房用途，客户居住区域等信息； 2
考核项得分小计
9 加分项（2分） 电话接听人员是否主动告知驾车或公交路线 电话接听过程中可以主动告之客户来访路线、公交线路等； 2
考核项+加分项合计
总评
结论 签名：
考核小组综合意见
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