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开放式药房药学服务实践与体会

随临床药学工作逐步开展，新的医药服务模式开始建立，一切以患者为中心，围绕患者开展医学、药学护理及其它服务模式已成为综合性医院工作的重心，药品调剂室是医院药学工作的重要组成部分，本院门诊西药房于2002年一改往日传说的窗口式投药方式，开始了开放式柜台发药，这种服务方式的改变，使得药剂人员的服务理念发生了根本的转变。

1实行开放式柜台发药的初衷

1．1建立柜台本医院原来是隶属铁路企业内部的一所职工医院，现已改为院校附属医院，在医改的形势下，医院面临主辅分离的局面，即与(铁路主业)分开，作为三甲医院面临压力很大，困难较多，既要救死扶伤，为患者服务，又要创经济效益，还要提升医院的社会地位，提高社会效益，在我们本地区、本行业中竞争，立于不败之地，特别是医改后，公众的自我保健意识增强，患者到社会零售药店购药增多，小病不到医院自行购药的行为，对医院药房提出了新的挑战，基于这种情况，本院进行了改革，一改往日传统的小窗口式投药方式，严格规范了处方药与非处方药的分类管理，集社会零售药店于医院药房窗口投药于一身的管理模式及发药方式，改成柜台发药，直接面对患者服务。

1．2窗口投药与柜台发药的比较开始实行柜台发药，处方量较少、柜台比较冷清，即使有人光顾，也只是看看药物品种、价格，每天大部份处方是看病取药的患者，零售药品较少，经过药剂人员的热心服务、耐心的解释，局面有了很大的改观，实行柜台发药，打消部分患者的疑虑，传统窗口投药，患者有时听不清药品的用法，柜台发药直接服务，使患者看的清楚，问的明白，买的放心，用的安心，可以直接看说明书，直接咨询用法、不良反应、注意事项，使药物咨询更贴近患者，从形式上缩短了药师与患者的距离，使药师更了解患者的心理与病情，医生也方便和药房业务联系。免除了以前的“药房重地，闲人免进”的字样，拉近了医护关系，得到了医生、护士、患者的拥护和认可。

1．3减少患者的等候时间窗口投药制，患者排队取药等候需一定时间，没有机会详细咨询，有时对用药知识不是十分清楚，通过专业药师的耐心服务，避免了不良的药物相互作用。由于实行微机联网，患者交款后人还没到药房，处方的基本概况、及处方内容通过微机一览无余，患者来到后很快取到药品，减少了很多等候时间。

1．4提高服务质量窗口投药，患者多时里面解释患者不可能听全，再多问时外面人多听不详细，患者抱怨药剂人员态度不好，往往造成医患矛盾。实行柜台发药，由药师和患者基本不接触的封闭结构，转向药师与患者直接面对面的开放结构，药学服务模式发生了很大转变，使医务人员工作量大大增加，每天多说很多话，多走很多路，经过努力服务质量和服务信誉有了一定提升，在提高了社会信誉的同时，也带来了经济效益的提高，得到了社会各界认可，患者满意率逐年上升。通过参加计算机培训班的学习，医务人员对药品发放、请领、查询、退药

和为患者打印明细等相关知识都逐步掌握，操作自如。

2我们的承诺

2．1服务宗旨虽然医院服务的方式发生改变，但服务的宗旨没有改变，医务人员所经营的药品都是经过医院药事委员会把关的，有正常的招标手续，医疗用药品均购自正规的厂家、商家，不经营与治疗无关的药品。处方药和非处方药都经医生开方，严格按卫生部颁发的处方管理办法执行，普通处方药7日量，急诊处方3日常用量，慢性病处方半月量，非处方药品的药量可适当放宽的管理办法投药。

2．2药品调剂工作流程收款处凭医生(指手工处方非电子处方)处方进行微机划卡或现金交费后，患者拿处方到柜台取药，药剂人员接方后认真执行核对制度，人机核对，核对处方姓名、性别、年龄、参保种类、药品名称、规格、数量、价格、处方医生等基本内容，收方人调剂后，再与核对人按方共同核对药品，核对无误后发给患者。

2．3以医疗服务优势招揽患者患者可通过诊断获得正确指导，购买处方药和非处方药，优势远远大于零售药店，医院药剂科是药学人才集中的科室，我科人员多数是大专以上学历的毕业生，基础知识比较扎实，专业技术熟练，医药信息较灵通，对药品适合范围、临床应用、不良反应、注意事项，都有系统了解，凭借多年的工作实践经验，可以为患者提供良好的咨询服务，同时以尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者为己任，想患者之所想，急患者之所急，有急需用药或特殊用药的，医务人员及时联系库房给予调拨、请领，尽快发到患者手中。

3宣传合理用药知识

3．1服务实践

通过直接面对患者服务，患者可以得到医务人员提供的服务，药剂人员也能随时了解患者的用药情况，对特殊的患者进行随访，及时和患者沟通，掌握用药信息，向患者宣传合理用药的知识，尤其是抗感染药物的使用，有时患者自主买药，医务人员根据其主诉、症状以及体征介绍他们口服药物即可，但有时患者不信任，认为来医院不点滴等于没看病，如腹泻时患者要求静脉