上海市导游人员职业道德建设5-3.docVIP

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第十五章上海市导游人员职业道德建设

第一节上海市导游人员职业道德规范

一、上海市导游人员职业道德规范

（一）1．导游人员职业道德行为规范是旅游行业树立和坚持社会主义荣辱观，把旅游职业道德强调的政治意识、敬业意识、服务意识运用于导游工作活动中的具体体现。

2．它既是每个导游员在工作中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个导游员道德行为的标准。

（二）上海市导游人员职业道德规范的内容：

1.爱国爱市，维护民族尊严；

2.敬业爱岗，忠诚旅游事业；

3.遵纪守法，规范导游行为；

4.真情奉献，提供优质服务；

5.诚信尽责，保障游客利益；

6.注重环保，保护生态环境；

7.讲求公德，尊重人文传统；

8.倡导文明，提升文明素质；

这八个方面，归纳起来就是一个“爱”字：爱祖国，爱上海，爱旅游，爱导游，爱旅行社，爱游客，爱旅游地，爱自己。导游员有了爱心，就一定会在这样普通的工作岗位上作出不平凡的贡献。

二、上海市导游人员职业道德规范细则

（一）爱国爱市，维护民族尊严

爱国主义是对导游员职业道德的基本要求。“八荣八耻”荣辱观中首先要求坚持“以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻”，旅游从业人员“三种意识”教育中首要强调的也是政治意识。导游员在实际工作中，要切实发扬爱国主义精神，认真做到爱国主义的基本要求：

（1）坚持祖国利益高于一切。导游员在任何时候、任何条件下，都要忠于祖国，不做任何有损于祖国利益和民族尊严的事情。

（2）宣传中国，宣传上海，当好国家的民间大使和城市的“形象窗口”。

（3）有坚定的政治立场，按照党和国家的方针政策进行宣传讲解。不传播恶意的政治笑话，不说有损于党和国家的话。

（4）严格保守国家机密，注意内外有别。

（5）平等友好地对待各国游客，在工作中做到不卑不亢。

（6）在出境游中还要注意引导游客自觉维护国家和民族的尊严。

（二）敬业爱岗，忠诚旅游事业

旅游行业从业人员应该具有敬业意识，这就要求导游人员必须敬业爱岗，忠于职守。具体要求是：

（1）要热爱旅游业，热爱所在企业，理解并热爱导游职业，牢固树立职业荣誉感。

（2）认真做好游客的宣传员、组织员、服务员、讲解员和安全员等工作，忠诚地履行导游职责。

（3）培养敬业、乐业、精业的道德情感。

（4）发扬勤业、创业的优良传统。

（三）遵纪守法，规范导游行为

遵纪守法是导游员职业道德的重要基础，也是导游工作的基本行为规范。导游员恪守职业道德，遵纪守法，他的接待服务工作就有着安全可靠的基础。所以，导游员在实际工作中，应严格要求自己，规范自己的行为。导游员应做到：

（1）遵守国家的宪法、法律法规，了解国家的对外政策、抵制各种诱惑。

（2）应严格遵守劳动纪律和各项规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。

（3）自觉从小处做起，工作中的一切事情严格按照规章制度进行，一丝不苟，绝不马虎。

（4）正确对待行业的执法监督，认真配合检查，履行职业义务。

（5）按要求规范上岗，做到着装整洁得体，按规定（准）时间到岗，佩戴导游证上岗。

（6）注重礼仪，岗位上保持真诚微笑，使用职业敬语。

（7）在讲解工作中，应力求知识性、科学性、趣味性和艺术性。讲出时代感，讲出特色，讲出新意，语言通俗易懂，杜绝封建迷信和低级趣味。

（四）真情奉献，提供优质服务

导游工作是为旅游者提供接待服务的。要贯彻“以服务人民为荣、以背离人民为耻”的社会主义荣辱观的基本要求，就要把对游客的服务和为人民服务结合起来、统一起来。对于导游员来说，必须增强服务意识，在工作中应做到：

（1）在对待旅游者的态度上，要牢固树立为旅游者服务就是为社会服务，对旅游者负责就是对人民负责的道德观念。

（2）真情奉献、全心投入，细心照料“老弱病残”等特殊游客，尽量减少游客在旅途中的不便和困难，使游客充分享受旅游的乐趣。

（3）对游客应当一视同仁，尊重、关心和爱护每一个旅游者，尽可能满足他们的合理要求。

（4）想游客所想，急游客所急，努力减少游客在旅游过程中可能发生的不快。

（5）营造和谐互助的旅游气氛，游客间发生矛盾时，耐心细致地帮助解决。

（6）诚恳接受游客对服务、旅游项目等方面的意见、建议和投诉，并及时改善。

（五）诚信尽责，保障游客利益

不断推进旅游诚信建设，是旅游行业贯彻社会主义荣辱观的基本要求，是践行社会主义荣辱观的具体实践，也是旅游从业人员在实际工作中遵循服务意识要求的具体体现。导游员在本职岗位上应“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，应不断强化真诚公道、恪守信誉的服务意识。具体来说，导游人员在实际工作中应做到：

（1）严格履行合同及接待计划，不得擅自增减旅游项目，不随意降低服务接待标准，不搞歪门邪道，不偷工减料，不得擅自终止导游活动。

（2）不向旅游者兜售旅游