旅游服务标准化试点建设规范.docxVIP

1

旅游服务标准化试点建设规范

1范围

本文件规定了旅游服务标准化试点建设的术语和定义、总则、基本要求、体系建设、标准实施、建设成效、总结自评。

本文件适用于旅游服务标准化试点的建设。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则

GB/T13016标准体系构建原则和要求

GB/T13017企业标准体系表编制指南

GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建

GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制

GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价

GB/T24421.5服务业组织标准化工作指南第5部分：改进

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游服务

为使旅游者旅程顺利，获得参观游览的满意效果，由各类旅游企业提供的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的基本服务内容。

3.2

标准化试点

旅游部门组织、开展以建设和实施旅游标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、游客满意度高为目标的活动。

4总则

4.1基本原则

4.1.1标准制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。

2

4.1.2标准实施

与规范行业相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争

力，维护服务提供者和消费者的合法权益。

4.1.3标准实施效果评价与实施效果相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，提高服务标准化效果。

4.1.4试点效果与创建旅游服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。

4.2主要目标

4.2.1试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到90%以上。

4.2.2与试点单位有关的标准应得到有效实施，实施率达到90%以上。

4.2.3试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上。

4.2.4形成具有行业特点与优势的服务品牌。

4.3主要任务

4.3.1建立健全标准体系。应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。

4.3.2制定旅游服务相关标准，如交通服务、游览服务、购物服务、卫生服务、安全服务、医务服务、餐饮住宿服务、智慧旅游服务、人员服务等。

4.3.3开展标准的宣传培训。

4.3.4组织标准实施。

4.3.5开展标准实施评价。

4.3.6制定持续改进措施。

4.3.7创建旅游行业品牌。

5基本要求

5.1试点单位应成立由主要领导负责的标准化工作领导机构，明确领导机构的主要任务和工作职责。

5.2设置标准化办公室,配备专（兼）职标准化人员，提供必要的工作条件。

5.3标准化人员应接受标准化教育和培训,人员能力满足工作需求。

5.4制定标准化管理办法和标准化试点建设实施方案，试点实施方案应明确阶段目标、工作步骤和保障措施，并召开动员会广泛宣传。

5.5应建立标准化信息库，标准信息库及时更新，并建立标准体系重要事项的记录。

6体系建设

3

6.1应收集整理与旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准等，并整理汇总。

6.2应制定和完善试点单位旅游服务相关企业标准。

6.3按照GB/T24421.2和GB/T13016、GB/T13017的要求，围绕试点目标任务，构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架结构，编制标准明细表。

6.4体系应规范。标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的规定；标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。

6.5体系应完整。标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；覆盖了