物业服务要求 商务写字楼.docx

物业服务要求商务写字楼

I

目次

前言 II

引言 IV

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务承诺 2

5服务要求 2

5.1物理接触点的客户体验 2

5.2礼宾服务 3

5.3客户服务 3

5.4安全及秩序维护服务 5

5.5房屋及设施设备管理 6

5.6环境卫生服务 8

5.7特约服务 9

5.8文化活动 11

6管理要求 11

6.1基本要求 11

6.2特定要求 11

7评价要求 14

7.1客户满意监视与评价 14

7.2服务要求的检查与评价 14

7.3管理要求的审核与评价 14

附录A（规范性）商务写字楼物业服务要求评价工具 16

附录B（规范性）商务写字楼物业管理要求评价工具 32

参考文献 43

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB4403/T12—2019《物业服务要求商务写字楼》，与DB4403/T12—2019相比，除结

构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)更改了第三方实施商务写字楼物业服务评价活动的适用范围（见第1章，2019年版的第1章）；

b)删除了“接触点”（见2019年版的3.2）的术语和定义，增加了“服务蓝图”（见3.3）的术语和定义，更改了“便民服务”（见3.4，2019年版的3.3）的英文对应词；

c)更改了“物理接触点的客户体验”（见5.1，2019年版的第5章）的内容规定；

d)更改了“信息公示”（见5.3.1，2019年版的6.2.3）、“业务接待”（见5.3.2，2019年版的6.2.4）、“客户拜访”（见5.3.4，2019年版的6.2.6）、“投诉处理”（见5.3.5，2019年版的6.2.7）的内容规定；

e)删除了“客户服务热线”（见2019年版的6.2.1）、“电子服务平台”（见2019年版的6.2.2）、“业务办理”（见2019年版的6.2.5）的内容规定；

f)增加了“需求受理”（见5.3.3）、“装饰装修管理”（见5.3.6）的内容规定；

g)更改了“安全及秩序维护服务”（见5.4，2019年版的6.3.1），并细分为“出入管理”（见

5.4.1）、“巡查与监控管理”（见5.4.2）、“停车管理”（见5.4.3）、“消防管理”（见

5.4.4）、“避难层管理”（见5.4.5）的内容规定；

h)更改了“房屋及设施设备管理”（见5.5，2019年版的6.3.2和6.3.3），并细分为“房屋本体管理”（见5.5.1）、“设备机房管理”（见5.5.2）、“供配电系统管理”（见5.5.3）、“弱电系统管理”（见5.5.4）、“电梯系统管理”（见5.5.5）、“给排水系统管理”（见

5.5.6）、“暖通系统管理”（见5.5.7）、“消防系统管理”（见5.5.8）的内容规定；

i)更改了“环境卫生服务”（见5.6，2019年版的6.3.4），并细分为“保洁管理”（见5.6.1）、“垃圾管理”（见5.6.2）、“绿化管理”（见5.6.3）、“消杀管理”（见5.6.4）的内容规定；

j)增加了“管理目标”（见6.2.1）、“外包服务供应商管理”（见6.2.5）的内容规定；

k)删除了“服务设施设备、服务用品采购控制”（见2019年版的7.2.6）、“安全管理、房屋本体维护管理、共用设施设备维护管理、环境管理等服务提供的管理”（见2019年版的7.2.8）、“面向客户的投诉处理”（见2019年版的7.2.9）的内容规定；

l)更改了“服务设计和开发”（见6.2.2，2019年版的7.2.7）、“服务人员管理”（见6.2.3，2019年版的7.2.5）、“信息安全管理”（见6.2.4，2019年版的7.2.2）、“应急管理”（见

6.2.6，2019年版的7.2.1）、“智慧化管理”（见6.2.7，2019年版的7.2.3）、“绿色低碳管理”（见6.2.8，2019年版的7.2.4）的内容规定；

m)更改了附录A（见表A.1，2019年版的表A.1）、附录B（见表B.2，DB4403/