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客服晋升通道及管理办法〔试行〕

第一章总那么

为加强和规X公司员工职业晋升管理,引导员工职业生涯发展的

途径和方向,确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系,特针

对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法.

第二章客服晋升通道划分

为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法,可将员工从事

的工作类别进行职级划分,建立员工职业发展的双重通道,其中包括

管理通道,也包括技能通道,从而员工可按照自己的工作类别和兴趣

爱好不断的提高任职能力,找到适合自己的发展通道.

一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序

列.每个序列划分5个层级,每个层级划分若干等级,例如管理序列划

分为5个层级7个等级,技能序列划分为5个层级5个等级.

二、客服层级划分对照表

管理序列技能序列

岗位层级名称岗位名称岗位层级名称岗位名称

辅助人员层客服助理辅助人员层客服助理

初级客服专员初级客服专员

专业人员层专业人员层

中级客服专员中级客服专员

主管层客服客服主主管管项目主管主管层高级客服专员

经理层客服客服经经理理项目经理经理层资深客服专员

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客服副总

高级管理层高级管理层

客服总监

第三章实施原那么及方式

一、原那么：双轨晋升原那么

根据客服双向发展的通道设计,员工可沿管理类晋升通道及技能

类晋升通道两条路径晋升,丰富员工职业发展,使员工获得更多的发

展机会.

二、实施方式：双向〔横向、纵向〕晋升相结合的实施方式

管理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决

策的权力,同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通

道的提升意味着员工具有更强的独立性,更高的能力,同时拥有更多

从事专业活动的资源.若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横

向交叉晋升,横向晋升视公司运营状况及实际情况而定.

晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→

客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→

项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员

→资深客服专员

交叉晋升：

中级客服专员

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①项目主管高级客服专员客服主管

②项目经理资深客服专员客服经理

三、评定及甄选方式

按照各级评定标准,符合晋级标准的人员每年组织一次评选,并

由业务部门及人力资源部门组成评定小组,以业务完成标准及试题测

评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定,并于次年1月

正式体现.

第四章管理通道

一、管理类晋升通道含义

因业务发展需要及岗位编制需求