电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行.pdfVIP

客

服

晋

升

通

道

及

管

理

办

法

（试行）

第一章总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展の

途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一の晋升体系,特针

对客服人员制定客服人员の双轨晋升通道及办法。@

第二章客服晋升通道划分

为改变客服原有の只注重管理层晋升通道の做法,可将员工从事

の工作类别进行职级划分，建立员工职业发展の双重通道，其中包括

管理通道,也包括技能通道，从而员工可按照自己の工作类别和兴趣

爱好不断の提高任职能力,找到适合自己の发展通道.＠

一、客服岗位划分

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根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列;管理序列及技能序

列.@每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序

列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。

＠

二、客服层级划分对照表

管理序列技能序列

岗位层级名称岗位名称岗位层级名称岗位名称

辅助人员层客服助理辅助人员层客服助理

初级客服专员初级客服专员

专业人员层专业人员层

中级客服专员中级客服专员

主管层客服主管客服主管项目主管主管层高级客服专员

经理层客服经理客服经理项目经理经理层资深客服专员

客服副总

高级管理层高级管理层

客服总监

第三章实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展の通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能

类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多の发

展机会。＠

二、实施方式：双向(横向、纵向）晋升相结合の实施方式

管理人员沿管理通道の提升意味着员工享有更多の参与制定决

策の权力，同时也需承担更多の责任；专业人员沿项目管理或技能通

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道の提升意味着员工具有更强の独立性，更高の能力，同时拥有更多

从事专业活动の资源.@若同等岗位层级相对应の岗位发生空缺时可

横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定.＠

晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→

客服经