客户满意与客户忠诚管理.pptVIP

客户满意与客户忠诚管理目录3.1客户满意度分析3.2客户忠诚度分析3.3客户保持管理3.4客户流失管理3.1客户满意度分析3.1.1客户满意的含义与理念客户满意是客户的一种心理感受。客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差：客户满意度=客户体验-客户期望3.1.2客户满意的重要意义客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段客户满意是企业取得长期成功的必要条件客户满意是实现客户忠诚的基础3.1.3客户满意度的衡量指标对产品的美誉度对品牌的指名度消费后的回头率消费后的投诉率单次交易的购买额对价格变化的敏感度向其他人的推荐率3.1.4提高客户满意度的措施提高客户体验价值：提升产品价值提升服务价值提升人员价值提升形象价值降低货币成本降低时间成本降低精神成本降低体力成本3.2客户忠诚度分析3.2.1客户忠诚的含义与类型客户中称是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。3.2.2客户忠诚的重要作用节省企业综合成本（开发客户成本、交易和服务成本）增加企业综合收益确保企业长久效益降低企业经营风险获得良好的口碑效应促进企业良性发展3.2.3客户忠诚与客户满意的关系满意才可能忠诚满意也可能不忠诚不满意一般不忠诚不满意也可能忠诚只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大3.2.4客户忠诚度的衡量指标重复购买率购买时间和购买频率购买支出份额挑选时间情感上的信任与支持潜在客户推荐数量对企业竞争对手的态度对价格或质量的态度3.2.5提高客户忠诚度的措施想方设法，努力实现客户的完全满意通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本增加客户对企业的信任感与情感交流加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍**客户忠诚持续改进客户满意客户抱怨客户感知客户需求与期望比较感知≥期望感知﹤期望客户满意度的决定模型把握客户的期望：不过度承诺宣传留有余地适时超越客户期望以客户为中心，实现客户满意购物俱乐部成员高依恋、高重复购买客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业做正面宣传，不会总是等到打折时采购买，对企业的满意度很高，此类客户对企业最有价值超值忠诚商务航空飞行者低依恋、高重复购买当企业有促销活动时会来购买；当活动结束，就会转向其他有促销活动的公司激励忠诚对价格敏感的客户低依恋、高重复购买指客户忠诚于提供最低价格的产品供应商价格忠诚上下班路途购物者低依恋、高重复购买客户由于惰性而不愿去寻找其他供应商惰性忠诚坐火车外出办事低依恋、高重复购买客户别无选择，该类企业通常为垄断经营垄断忠诚举例特点含义类型3.3.1客户保持的含义与作用3.3.2实现客户保持的主要方法3.3.3客户保持策略的三个层次3.3.4不同类型客户的保持策略**客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。**1．提高客户保持率2．分析客户的转换成本3．实施特殊的赞赏活动4．加强与客户的情感联系5．组织团体活动6．开展知识学习活动**1．第一层次：增加客户关系的财务利益这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。2．第二层次：优先增加社会利益在这一层次既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。3．第三层次：附加深层次的结构性联系层次在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出。****3.4.1客户流失的概念3.4.2流失客户的主要类型3.4.3客户流失的定量识别3.4.4客户流失的因素分析3.4.5客户流失的防范策略3.4.6流失客户的挽回措施***