商务写字楼物业服务要求评价工具A.docx

商务写字楼物业服务要求评价工具A

表A.1给出了商务写字楼物业服务要求评价表。基于表A.1实施商务写字楼物业服务要求的评价时，要求如下：

a)服务要求评价表的满分值设定为100分。表A.1中5.1至5.6为必选项，物业服务合同未规定的服务内容不计入总分，各模块按比例折算；

b)评价内容为明显的“是”或“否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；

c)评价内容除了附录A中b）情形外，给出体验系数x，如下：

1)远低于预期：0≤x＜0.2；

2)低于预期：0.2≤x＜0.4；

3)符合预期：0.4≤x＜0.6；

4)高于预期：0.6≤x＜0.8；

5)远高于预期：0.8≤x≤1.0。

d)服务要求评价总分计算以每人（次）评价分数的均值获得。

表A.1商务写字楼物业服务要求评价表

物业服务组织名称：日期：年月日

序号

评价项目（分值）

评价子项目（分值）

评价内容

给定分值

体验系数x

评价得分

备注

1

5.1

物理接触

点的客户

体验

（5.0）

5.1

物理接触点

的客户体验

（5.0）

物业服务组织通过建立服务流程或服务蓝图，识别并关注影响商务写字楼客户体验的物理接触点，如广场、大堂、电梯、公共通道、洗手间、停车场、客户服务中心等，为商务写字楼客户创造美好的客户体验，包括但不限于以下方面：

a)景观、装饰、绿化等美观大气，与商务写字楼风格协调一致；

b)标识标牌清晰完好、至少使用规范的中英文同时表示，路线指引准确、清晰醒目；

c)整体环境干净整洁明亮，温湿度适宜。公共区域舒适安静，无有声广告干扰，昼间噪音限值为55dB（A）、夜间噪音限值为45dB（A）；

5.0

表A.1商务写字楼物业服务要求评价表（续）

序号

评价项目（分值）

评价子项目（分值）

评价内容

给定分值

体验系数x

评价得分

备注

d)大堂、办公区等空间空气洁净，宜在大堂等公共区域处设置空气质量实时显示，且空气质量指标符合GB/T18883的要求（PM2.5的24h平均浓度限值为0.05mg/m3);

e)公共设备设施功能正常，遇故障及时维修；

f)出入与乘梯秩序良好；

g)考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求，提供方便特殊人群使用的连贯的无障碍措施；

h)人行道与车行道有效隔离，货物交通隐蔽，服务人员工作通道与客户动线分离；

i)出入口、服务台等处配置适宜密度的AED（自动体外除颤器），施救人直线步行3min～10min可获取。

2

5.2

礼宾服务（5.0）

5.2.1

大堂礼宾（2.5）

大堂礼宾应满足以下要求：

a)大堂及前台的装饰、环境等有利于营造舒适优雅的氛围；

b)礼宾员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务；

c)礼宾员随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助；

d)礼宾员上下班高峰期提供电梯疏导服务，提升高峰期乘梯效率；

e)礼宾员高峰期间站立迎送客户，并进行客户候梯指引，维持良好候梯秩序，引导孕妇或残障人士等特殊候梯人群优先乘梯。

2.5

3

5.2.2

停车场礼宾

（2.5）

停车场礼宾应满足以下要求：

a)人工进行指引、提醒和缴费等服务时，语言及手势文明规范；

b)上下班高峰期快速疏导出入口车辆，避免拥堵，车主排队时间不超过3min；

c)礼貌劝阻影响安全的行为，确保车辆停放有序，车场畅通无阻，无安全事故发生；

d)安全巡查覆盖全面，发现车辆异常情况及时通知车主，并做好登记；

e)发生收费故障、交通事故等意外时及时赶赴现场疏导和协助处理，响应时间不超过

3min；

2.5

表A.1商务写字楼物业服务要求评价表（续）

序号

评价项目（分值）

评价子项目（分值）

评价内容

给定分值

体验系数x

评价得分

备注

f)主动为提重物、行动不便或有其它需要的客户及时提供帮助。

4

5.3

客户服务（18.0）

5.3.1

信息公示（3.0）

信息公示应满足以下要求：

a)在客户服务中心或大堂显著位置公示客服中心工作时间、投诉电话、特约服务项目及收费标准等物业服务信息；

b)在客户服务中心或大堂设立物业服务信息查询台，向客户提供客户服务手册、装修手册以及其它应向客户公开的信息