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小区物业管理服务规范

小区物业管理服务规范

一、小区物业服务人员行为规范

（一）工作纪律

1．遵守作息制度，不迟到，不早退；

2．工作时间和夜间值班不擅自离岗。因公外出要向上级报告，因私外出

要履行请假手续；

3．上班时间和夜间值班时间要穿着得体，不穿奇装异服，不留奇形怪状

发型；

4．上班时间不做与工作无关的事，不准吃零食、打扑克、下棋、看电视。

禁止与租户或客户聊天、打电话聊天、玩电脑游戏和上网聊天：严禁在小区区

域内打麻将、玩牌等其它赌博性质活动；

5．保持公共环境清洁，严禁在办公区吸烟。外来人员在办公区吸烟要及

时委婉阻止；

6．无论上下班，享受通讯补助人员都要保持全天通讯畅通，特别是早7：

00一晚23：00要确保手机开机；

7．对待来客来电，实行首问人负责制，热情提供咨询，不说不知道，不

推诿扯皮；

8．严禁对服务对象进行吃、拿、卡、要；

9．同事之间要团结合作，严禁争吵、打架、斗殴、拆台；

10．下级要服从上级，维护上级形象，严禁诋毁上级形象言行；

11．工作要件件有着落，事事有回音。严禁作风拖拉、消极怠工；

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12．要严守小区项目和岗位工作秘密，不该说的不说，不该问的不问，不

该谈的不谈；

13．办公区域定期清扫、整理，桌面、柜面、窗台等处无积尘，物品摆放

有序，地面无纸屑，工作区内无卫生死角，办公区域内禁止堆放衣物，与工作

无关的物品应及时处理；

14．严格落实值班制度，特别重大节假日，换班要提前报备，实际值班人

员要体现在值班表上。

（二）仪容仪表规范

1．员工服装整洁大方，不留怪发式，衣领干净，皮鞋光洁，指甲、头发

常剪常洗。女员工不化浓妆，着裤装不穿超短裙；

2．遇有大型活动，无论冬夏员工必须穿正装，衬衫和西服必须整洁、熨

烫平整；

3．忌有头皮屑、不刮胡子、留长指甲、染明显的彩色头发，男员工不准

留长发，不蓄留胡子，不留单个手指的长指甲。女员工不梳披肩发，指甲不涂

浓艳色彩；

4．不要把手机和钥匙挂在腰间。

（三）礼宾行为规范

1．接听电话：

（1）要在电话铃响三声以内接听、问候并自报家门：“您好，小区物业”；

（2）接听电话时应声音清脆，让对方感觉到你在微笑；

（3）挂电话时，一般由打电话一方先挂电话，或者由年长者、职位高者

先挂电话。挂电话时要轻轻放下，以免造成失礼；

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2．接待迎送：

（1）接待来访者时要起身、握手、问候；

（2）接待任何人任何时候都要面带微笑，露出六颗上牙；

（3）对认识的客人见面时首先应说出对方的尊称；

（4）同时接待多个来访者时，不要冷落一方，要及时打招呼问候，请求

客人稍等；

（5）服务要先外后内，急事急办，周到快捷；

（6）对来访者要来有迎声，去有送声；

（7）在小区项目内，见到非本单位人员，无论认识与否，无论是否与自

己有关，凡迎面碰见，或目光相遇，要微笑问候：“您好”；

（8）送宾时，要等对方转过身并走出一段路后，不再回头张望时，才转

移目送视线（客人乘坐汽车时要在汽车开动后招手示意）；

（9）称呼客人时要以客人职务、或以“先生”“女士”“小姐”相称，随

时使用礼貌用语。

3．交谈：

（1）目光：和对方交流时三分之二的时间要将目光停留在对方的面部，

目光友善，不能漂移不定，不能在别人说话时翻看资料、低头或看别处，也不

能死盯着对方；

（2）表情：面带微笑，以露出6颗上牙为宜，不能皱眉；

（3）距离：与人交谈时的最佳距离是1.3米；

（4）倾听：要集中精力听对方讲话，不能随便打断别人的谈话