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银行金融消费者权益保护工作

2023年至2025年发展规划

为保护银行(以下简称本行)金融消费者的合法权益，优

化本行金融服务，提升本行金融服务水平，营造良好的金融消

费环境和市场环境，现结合本行实际，特制定2023年至2025

年工作规划。

一、指导思想与工作目标

为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时

提高金融消费者运用产品和防范金融风险的能力，搭建金融消

费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全

和维护消费者权益为目标，切实维护好金融市场秩序，保护消费

者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为区域经济发

展做好服务。

二、主要工作措施

(一)加强对金融产品和服务的审核与评估

1.前移关口，加强金融产品和服务的合规审核。根据监管

要求和市场变化，在金融产品设计开发、市批入市等环节，融

入消费者权益保护理念，加强对消费者权益保护充分性的审核。

在新产品和新服务面世之前，必须经行内消费者权益保护工作

领导小组审核通过后，才能正式投向市场。

2.在营销推介环节，履行告知义务。进行产品营销推介时，

充分履行信息披露义务，宣传材料和宣传讲解中均要体现消费

者保护的精神要求。

3.定期对产品和服务进行售后评估。对消费者的风险承受

能力进行客观评估，避免主动提供与消费者风险承受能力不相

符的产品和服务。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的

倾向，再通过对整体消费者权益保护工作进行定期审计，从而

更好地提高银行业金融服务水平。

(二)稳妥处置各类信访投诉事件，改进完善消费者投诉

处理流程

为了更好地维护本行消费者权益，客户可通过电话投诉、

意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、网络投诉等多渠道

进行投诉，纪律监督室增强责任意识，认真做好信访投诉的受

理、答复等工作，积极与消费者开展沟通交流，满足消费者合

理化诉求，提高首诉处理结案率。

(三)主动宣传，积极引导

不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费

者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融

维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。

1.向社会公示投诉渠道和处理流程。为切实保护我行消费

者合法权益，我行在营业厅、宣传来公示投诉电话、投诉渠道

和投诉流程，引导和规范消费者投诉。

2.注重网点宣传。组织全辖网点开展宣传活动，在营业网

点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号，

引导消费者增强自我保护意识。

3.借助宣传折页手册、报刊杂志、电视等各种宣传渠道，

采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

另外，在集中宣传日安排人员在市区集中宣传点设置宣传展板、

发放宣传资料等。

(四)密切配合，畅通维权渠道

提请XXX为组长，XXX为副组长，负责领导和管理金融消费

者权益保护工作。建立金融消费者权益保护联络员制度，加强

动态反馈，实行信息共享。聘请政府相关人员、新闻记者、消

协成员、消费者代表担任金融消费者权益保护工作特约监督员

，并颁发特约监督员聘书，由其对金融机构金融消费者权益保

护工作开展情况进行监督，及时传递社会各界的意见、建议

和要求，不断增强金融消费者权益保护工作合力。

通过建立与县消费者协会的协作机制，实现金融消费者权

益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享；通过建

立与县文明办的协作机制，共同推进金融业行风评议工作；通

过建立金融机构同业协作机制，共同推进金融机构行业自律，

增强金融机构保护金融消费者权益的内生动力；通过建立与人

民法院的协作机制，积极参与金融消费纠纷案件的诉前调解，

共同开展金融消费者权益保护专项调研，收集金融消费纠纷典

型案件，及时通报，发挥警示作用。

我行将不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识

及消费者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识

和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。