面部护理门店服务规范.docxVIP

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面部护理门店服务规范

1范围

本文件界定了面部护理门店、面部皮肤分析的术语和定义、规定了基本要求、服务人员要求、服务场所及设施设备、物料要求、客户接待规范、面部护理规范及管理要求。

本文件适用于中华人民共和国境内合法从事面部护肤产品销售并提供护肤产品售后护理服务的场所。本文件不适用于美容院及医疗美容机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签

GB7916化妆品卫生标准

GB/T36419家用和类似用途皮肤美容器

《化妆品安全技术规范》

《消毒技术规范》（卫法监发[2002]282号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

面部护理门店facialcarestore

兼备护肤产品销售、护肤产品现场体验、护肤产品售后服务及提供顾客反馈窗口四项服务功能的门店。

3.2

面部护理师facialist

运用专业的手法技术、器械设备并借助化妆、美容护肤等产品，为顾客提供面部皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的人员。

3.3

面部护理facialcare

面部护理是指顾客在面部护理门店内，由店内面部护理师为其进行护肤产品现场体验或护肤产品售后皮肤护理的行为活动。

3.4

面部皮肤分析facialskinanalysis

面部护理师借助具有面部皮肤分析的仪器或器具及专业的面部皮肤分析知识，对顾客皮肤进行分析，并提供皮肤解决方案，精准匹配顾客不同皮肤需求的技术行为。

4基本要求

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4.1门店应具备有效的经营资质，经营范围和所提供服务内容均符合国家相关法律法规。

4.2门店应销售符合《化妆品安全技术规范》和GB5296.3要求的产品。

4.3门店应具有满足面部护理服务需要的人员、设备设施与环境要求的能力且符合国家法律法规相关规定。

4.4门店及其经营场所应公开其所提供的服务项目内容，收费标准、注意事项、服务禁忌、服务承诺

等内容，不欺骗隐瞒，保证宣传内容属实，不误导顾客。

4.5门店应制定风险管控方案，紧急情况应对方案，并定期演练。

4.6门店应对顾客信息必威体育官网网址。

4.7门店服务流程见图1。

图1门店服务流程

5服务人员要求

5.1应符合专业岗位要求，身体健康，并持有健康证明。

5.2服饰整洁统一、仪表端正、举止得体、使用文明用语，不佩戴或携带可能影响工作的饰品饰物和随身物品。

5.3应了解相应法律法规，熟悉门店的经营管理制度，遵守职业道德规范和接待服务礼仪要求。

5.4应尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯，保护顾客的个人隐私，防止顾客信息泄露。

5.5应掌握人体皮肤的基本结构和生理变化。了解顾客基础健康状况对皮肤的影响，掌握过敏等紧急情况的正确处置方式。

5.6应具有独立进行皮肤的检测评估、护理等技术操作能力。

5.7应根据顾客不同的肤质制定皮肤管理方案。

5.8应掌握基本皮肤管理仪器和产品的性能、特点和使用方法。

6服务场所及设施设备

6.1服务场所分类

按照门店的选址不同，可以将服务场所分为以下类别：

a)商场门店；

b)超市门店；

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c)社区门店；

d)写字楼门店。

6.2设施设备

6.2.1服务场所面积应不小于20m2。

6.2.2服务场所宜按照服务流程设置面部分析、商品陈列、面部护理、洽谈等区域，布局合理。

6.2.3服务场所内应设置仓储区或储物柜。

6.2.4商场门店、超市门店应设置专用的储水桶和污水桶，并定时储水桶及污水桶水量。储水桶中的水应及时更换，保持清洁；脏水桶应定时清洁。

6.2.5社区门店应保障给排水设施有效。

6.2.6电源插座应正常通电，线路安全。

6.2.7服务场所内应设置面部护理躺椅。

6.2.8服务场所内应设置陈列商品的货柜、货架，摆放整齐清洁。

6.2.9门店应配备可正常使用的消毒箱，并确保消毒箱内外部无明显污渍水渍及异味，内部物品摆放

整齐。

6.2.10门店应配备足够数量的护理车，并确保车身倒污水处的四角及污水入口处的清洁，避免有异味。

6.3面部护理仪器

门店内使用的仪器设备应符合GB/T36419的要求。

7物料要求

7.1门店内陈列、销售及使用的护肤产品应与门店品牌一致。

7.2门店内陈列、销售及使用的护肤产品应为由门店品牌供应商提