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物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度

在不断进步的社会中，制度对人们来说越来越重要，制度是在一

定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。大家知道制度的格式吗？以

下是小编精心整理的物业客户服务管理制度，欢迎大家分享。

物业客户服务管理制度篇1

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为

宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主

动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理

规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工

作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，

当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不

能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理

办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，

并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整

改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明

户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持

原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完

毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的

服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，

把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求：

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工

作计划和总结评比中。

(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作

好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约

时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、

研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，

有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取

住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

物业客户服务管理制度篇2

一、安全职责

1、严格执行公司的各项管理制度;

2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检

查，对公司管理区域实施安全监督;

3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交

派出所，业务上自觉接受派出所指导;

5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件

和火灾事故;

6、建立健全和管理好系统档案资料;

7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划

工作;

9、完成领导交办的其他任务。

二、护卫岗位职责

1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现

不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区

的`安全;

4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设

法将其抓获;

5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到

万无一失;

6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便

移动及乱用;

7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器

材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作