电商客服沟通技巧.pptVIP

七、欢送语亲，谢谢您的支持！可以收藏下我们店铺哦，以后要记得找导购小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！七、欢送语付款成功的情况下：例：亲，谢谢您的支持哦！请收藏店铺哦，记得以后找欣儿，为您服务哦！！未购买到心仪商品：例：亲，很抱歉，没让您购买到心仪的商品。您可以收藏下我们店铺哦，我们经常会有活动和新品上架呢。小珍祝您购物愉快！处理售后问题的情况下：例：亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心情，下次一定要再次光临哦！七、欢送用语规定:1.前提：欢送之前请主动询问是否还需要帮助：例1：亲，已经根据您拍下的下单了，请问还需要什么帮助吗？例2：亲，已经根据您拍下的下单了，如果您还有什么需要，请留言哦，因为咨询高峰期，我先服务其他买家了，谢谢支持！（旺季使用）2.欢送语需包含以下两点：感激之情（或道歉之意）+期盼之情；欢送时刻不忘广告和推销；【快捷回复】亲，谢谢您的支持，希望还有机会为您服务哦。建议亲收藏下我们店铺，方便您下次购物哦，也请您下次一定再找我为您服务呢，我是客服：小园！出色的销售业绩，应该有这三个要素组成：专业知识、工作态度、销售技巧。如果把“销售过程”当做一场赛车比赛的话，那么“销售技巧“决定了速度、工作态度决定了激情。所以从今天开始我们，为了更好的提高我们的速度，接下来将陆续和大家分享一系列的销售技巧。网络销售：通过网络与顾客沟通达到网络销售的目的;在这过程呢，沟通技巧就显的尤为的重要，好的沟通技巧能有效的促成交易。再好的剧情，总要有谢幕的时候。好的谢幕也会为剧情增色不少！避免出现一种情况，付款结束之后就感觉万事大吉，一定要细致到最后一句话！销售业绩销售技巧专业知识工作态度网络销售技巧之网上文字沟通规范用语课程内容NO.1网络语言沟通技巧的重要性？NO.2客服聊天过程中标准用语规定；NO.3客服聊天过程中易犯错误总结；网络沟通电话沟通图例:欢迎语对话语议价语催付用语物流用语欢送语售后语表情使用标准用语一、入店欢迎语:对话模拟二：顾客：有人么？客服B：您好对话模拟一：顾客：有人么？客服A：你好对话模拟三：顾客：有人么？客服C：亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务哦客服c:亲，有什么需要呢？1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语例：亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什么可以帮助您呢？（昵称可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服）欢迎语设置要求：字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”、或是“店铺活动快捷短语”设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）二、咨询对话语对话模拟一：顾客：店家有人在么？导购A：有呢，你好。顾客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？导购A：哦，有的。。你自己看下。顾客：这太多了，你帮我推荐几款吧。导购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？顾客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗导购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。顾客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。导购A：晕，肯定是正品，假一赔十。顾客:那好吧。导购A：嗯，好的。思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？开场不热情:没有表示欢迎；称呼无敬语:称呼顾客为你；推荐不积极:对于买家的要求，消极推卸；用词不确定:对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；爱用口头禅:哦、晕；表情欠丰富:表情欠丰富:无任何使用表情，聊天过程很生硬；错误示范“六宗罪”:二、统一标准的对话用语规定:1、请使用尊称：称呼对方为“亲”、“您”、“您好”，严禁使用“你”，“你好”；2、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以····；3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠····（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）4、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上“建议”；5.对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;例如：顾客：你们