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练习“商业倾听”能力让沟通更有效

导读：有人因为羞涩或其他原因，遇到自己喜爱的、自认为很重要的、担心的、

恐惧的或正在烦恼的事物等内心深处觉得最重要、最微细的情感，不愿意向外

界透露出自己的想法。

有时无法把心中所想的事直接说出来，主要是因为考虑到对方。（这句话直

接说出来可能会伤到他，如果我这样说他应该会很高兴才对）。

假如世上每个人如果把所思考的全部都说出来，我想社会可能会受到更多的

伤害（从另一个角度看，或许是更轻快、干脆吧！）大多人不愿说出全部的想

法，也是一种自我防卫（保护自己）的手段。（这样说可能惹人讨厌，如果被

视为变态就完了，被他人嘲笑多羞耻，害怕被拒绝）。

问题是，这种担心与恐惧让沟通这件事变得更复杂，也是不争的事实。

也有人因为害羞或感到羞耻，遇到自己喜爱的、自认为很重要的、担心的、

恐惧的或正在烦恼的事物等内心深处觉得最重要、最微细的情感，绝对不会从

口里说出来。

再加上前述说话者与听话者双方的期待和幻想，本来应该作为传讯工具的语

言，显然愈来愈失去其功能效用了。

但是就另一方面来看，现代人有时似乎很多话。

人在何种场合会多说话呢？提示是，在所说的话正好与心中原来的目的相反

的时候。也就是想要隐瞒某些事实或欺骗对方的时候。

大家一定有些经验吧！想得出那些经验吗？

我相信一定有人有过这种痛苦的经验。为了隐藏自己邪恶的意图，因此对上

司或客户讲出多余的话，反而自掘坟墓，害到自己。

特别是在自觉良心不安、没有信心、不安或充满迷惑时，我们常常会说出不

必要说的话。

因此，如果孩子没人问他却说个不停，部属比平常更爱辩论，面对质问的业

务员只会重复不实在的话，就表示对方极具有隐瞒或欺骗的可能。

其它如一味地提出反驳的言论，固执地想说服对手，把自己的理由视为理所

当然，不断提出解释让对手几乎翻脸生气的情况也时有所闻。事实上，我们经

常在应该谨言慎行的时刻，却出口无遮拦的倾向。

从事顾问与员工援助计划（EPA）咨询时，我曾留意到以下的情况。

不满的人（指容易感到不平与不满足的人）与缺乏自信的人（具有不为人知

的复杂倾向的人）通常话比较多，咨询时间总是比原定时段长很多。

就这样，不只是留意发言的内容，也要留意讲话的长度，当你倾听对方说话

时，就会收集到更多的参考信息。

这种已经?及到语言特征的聆听方式就是所谓的“商业倾听”。

“不要言多意寡，应该要言寡意多。”

以上是希腊数学家毕达哥拉斯（译注：英文名PythagorasofSamos，生

于公元前五八○年～五百年，他也是哲学家语音乐理论家和素食主义者。）的名

言。

意思是说，如果你是发言者，不是为了想隐瞒或欺骗，而是为了“传达信息”

而使用语言。这时候，选择精简的用语也很重要。

但是如果担任接受信息者的角色，就不只要注意语言的内容，也要注意发言

的数量，发现以前未曾留意到的新信息的可能性也会因此提高。

心听的能力＝理解对方真意的能力。让我们再确认一次“耳闻能力”与“心听能

力”的不同。“耳闻能力”＝理解语言所传达的事实的能力。“心听能力”＝捕捉发

言者话中真意的能力。“心听能力”也可以说是“解读发言者字里行间微妙之意的

能力”。