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客户管理制度及流程

客户管理制度及流程

一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一

种宾至如归的感忽。下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相

关内容，希望对您有所帮助。

客户管理制度及流程篇1

（一）总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处

理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投

诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制

度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务

工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做

诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望

的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿的服务（A）；

2、合同服务（B）；

3、免费服务（C）；

4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务

人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和

地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将

“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处

理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记

服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户

收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，

由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”

和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客

户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”

后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请

单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服

务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等

的保管与发放。

（三）客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾

客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改

进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。

除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、

抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满

的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登

记簿，以凭填寄客户意见调查表。

第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应

事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、

一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈

副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属

一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或

电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服

务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时

予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，

均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四）客户投诉管理

第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、

追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条处理程序。客诉处理作业流程。

第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如

运输、搬运等）。

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部：