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导购手册

(一).导购代表的角色定位和工作职责

导购员的涵义：是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

一).导购代表的角色定位

1.形象代言人

导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表企业（品牌）的形象，也体现一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

2.信息传播者

导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。

3.生活顾问

只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。

4.服务大使

商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。

5.沟通桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。

二).导购代表的工作职责

岗位名称

导购

直接上级

工资等级

直接下级

职责与工作任务：

职

责

一

职责表述：品牌形象维护，遵守公司规章制度

工作

任务

作为公司（品牌）一员，必须无条件的维护品牌形象；

遵守公司的一切规章制度。

职

责

二

职责表述：掌握商品专业知识及陈列，补货，简单分析

工作

任务

掌握商品专业知识（面料、洗涤、保养及吊牌知识）；

商品陈列（色块、系列、风格等陈列方式），销售过程中，整理及保持商品的齐码齐色；

商品的架上货品补全及销售货品的补货；

对商品简单的分析（销售、畅销款、活动、质量等）

职

责

三

职责表述：掌握销售技巧，完成指定的业绩指标，简单分析

工作

任务

掌握销售技巧，服务好顾客，提供正确的引导；

完成指定的个人业绩；

可以简单分析业绩的达标和不达标原因。

职

责

四

职责表述：卫生清洁及维持

工作

任务

早晚清洁卫生；

在营业过程中，保持环境的整洁。

职

责

五

职责表述：收集各方面的信息

工作

任务

对销售后的质量问题投诉处理及登记，并反馈；

顾客对品牌（商店）意见登记及反馈；

对同行业的适时调查，反馈，收集信息。

职

责

六

职责表述：VIP顾客的开发和维系

工作

任务

对来店消费的顾客鼓励成为VIP顾客；

对VIP顾客跟踪及挖掘，维系好与顾客的联系。

职

责

七

职责表述：掌握一天流程并执行到位,硬件设施的维护

工作

任务

熟练一天流程，严格完成工作任务；

对公司（商店）各类设施爱护及简单的维护。

职

责

八

职责表述：完成上级交代的其他工作任务

工作

任务

完成上级交待的其他工作任务。

权利：

工作协作关系：

内部协调关系

外部协调关系

任职资格：

教育水平

专业

培训经历

经验

技能技巧

个人素质

其它：

使用工具/设备

语言

工作环境

考核指标：（运用店长考核表）

备注：

三).优秀导购代表的角色

1.对于公司

1).积极而热情的工作态度

2).饱满的工作热情

3).独立进取的工作能力

4).热爱本职工作不断提高业务技能

5).服从上级管理

6).准确而认真的完成上级下达的任务

7).良好的人际关系

8).善于与同事合作

9).敢于超越业绩目标

10).遵守公司制度真诚可靠

2.对于顾客

1).亲善友好的服务态度

2).保持最真诚自然的微笑

3).礼貌耐心

4).提供快捷全面的服务

5).能回答顾客提出问题

6).准确地传达品牌信息

7).详尽熟练的介绍所有商品

8).耐心倾听顾客的意见和要求

9).记住老顾客

10).关心顾客并协助其作出正确的商品选择

3.顾客喜欢的导购是什么样的

1).外表整洁

2).有礼貌和耐心

3).亲切、热情、友好的态度，乐于助人

4).能提供快捷的服务

5).坦诚、竭尽全力为顾客服务

6).能尽量回答出顾客提出的所有问题

7).传达正确而准确的商品信息

8).详尽介绍所购商品的特性

9).帮助顾客作出正确的商品选择

10).关心顾客利益，急顾客之所急

11).耐心地倾听顾客的意见和要求

12).记住老顾客的偏好