客服管理制度60226.doc

第一则?总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

?

第二则?工作守则和行为准则

客服工作守则包括:

（1?）?每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（2?）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象.

（3?）要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4?)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

(5?)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6?)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

(7?）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8?）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9?)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效

?

员工遵守的行为准则包括：

（1)?必须严格遵守公司的工作守则;

（2）?必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示,遵照指示办理；

（3）?必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;

（4）?应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

(5）?必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。

（6）?必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

(7)?严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

?

?

?

第三则?奖惩

为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效,防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者.

2、奖励分为业绩奖、特别奖.奖励方式授予奖金奖励。

（1)业绩奖:询单转化率低于70％的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的％按照1。5％发放提成。

(2)特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元,连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留.

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失。

?????1。计价失误。

?????2。没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。

?????3。定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

?????4。服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评——-负责解决该中差评。

5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的,抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

??????造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

1。?影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的.

2。不履行合理的工作分配，影响工作。

3。贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4。故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。

?

日?常?工?作??规?范

?

1.上班时间:白班8:30—17：30,晚班17:30—凌晨24：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询,接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。?

???2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件，违者将予以记过.

?

3。?没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

?

5.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象