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2018年10月高等教育自学考试全国统一命题考试

企业管理咨询(课程代码00154)

本试卷共3页，满分l00分，考试时间l50分钟。

考生答题注意事项：

1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效。试卷空白处和背面均可作草稿纸。

2．必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。

3．合理安排答题空间，超出答题区域无效。

一、简答题：本大题共5小题，每小题6分。共30分。

1．企业需要外部诊断的问题有哪些?

2．从21世纪商界呈现出创新和兼并收购的主要趋势中可以得到哪些启示?

3．企业在发展过程中存在着什么样的动力?

4．在使用德尔菲法的过程中，主要涉及哪些参与者?这些参与者的主要任务是什么?

5．简述企业过程评价和企业效果评价的含义并比较这二者的不同之处。

二、分析题：本大题共4小题。每小题l0分，共40分。

6．试分析现代咨询的基本要求和准则。

7．试分析因果图分析方法的作用和类型。

8．试分析咨询调查的主要方法及各方法的使用要注意的闻题。

9．试分析组织文化对咨询报告的影响。

三、综合题：分析下列案例。本大题共2小题。每小题l5分，共30分。

10．当星巴克董事会主席、总裁兼CE0霍华德·舒尔茨(Howardschuk)出现时，

照例引起现场l,200名员工的欢呼与口哨。在全球30万名星巳克的员工中，他是

偶像一般的存在，除了因为他所创造的商业奇迹，更因为他坚持在公司内部推崇“分

享”与“尊重”的理念，他对自己的员工从来都是称为“伙伴”。今年霍华德第二

次到中国与“伙伴及家属”进行面对面交流，这次诤拉他的是广州地区的l,200名

“伙伴”及他们的家人。在中国，这家快速扩张的公司目前拥有l,200家门店和近

2万名“伙伴”，而三年前，星巴克在中国的门店仅450家，按照这样的势头下去，

中国今年底便会成为星巴克仅次于美国的第二大市场。星巴克目前正在中国推行一

项名为“伙伴回家”计划一一那些希望更近距离照顾家人的“伙伴”们，开始有机

会在离家最近的某个城市担任新开门店的店长，而这个充满人情味的计划，又与星

巴克在中国二三线城市的扩张有机结合。

在星巴克内部，流传着一个形容霍华德工作狂热程度的故事：2008年他再次担任CE0

后做的第一件事就是邀请“伙伴”们直接发电予邮件给他，并在第一个

月收到了约5,000封电子邮件，这些邮件他全都尽量回复了。尽管已经从昔年的贫

民窟少年，成长为如今掌控全球2万多家咖啡店的咖啡帝国之王，但霍华德与妻子

仍然会教育孩子：财富或事业成功不意味拥有特权，而是意味着责任；个人的自尊

要靠努力取得，他人的尊重则来源于自己对他人的分享和帮助。在他的理念申，星

巴克从来不是为了赚钱而存在的。从星巴克创立之日起，他就一直努力把它打造成

一个独特的公司：在这里，最重要的资产是“伙伴”，其次是顾客，最后才是股东．

“伙伴”是星巴克体验文化的灵魂与核心。过去数年，全球经济遇到了严重的衰退

或危机，但星巴克的业绩却逆流而上，从2010年至今一直保持上扬。2014年第一

季度，星巴克净利润同比增长9％，门店销售额增长6％，这已经是它连续多个季度

保持业绩递增。霍华德认为，这是星巴克成立40多年来最好的时期，未来它仍有

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更大的机会和更大的发展空间，但他希望是通过激发和孕育星巴克的人文精神，来

推动业绩的上扬。无论何时，他最关注的指标始终是星巴克体验文化是否做得足够

好，而不是利润或规模。

尽管作为缔造了咖啡体验文化的创始人，霍华德拥有众多粉丝，当中不乏成功

企业家，但在霍华德看来，要成为一个伟大的领导，最重要的核心并不是个人魅力

或是人格个性。对大家来讲，他们需要从领导者身上看到的是公开透明，是一种可

以信任的真诚，刈门追随他，不是因为他能告诉大家应该做什么，而且还因为他能

让大家理解为什么要这样做，企业存