客户投诉管理制度96233.doc

客户投诉管理制度

编号：修改状态：

总则

1.1为了迅速处理客户投诉案件,促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉,特制定本管理制度。

1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称：客户投诉)时,依本管理制度的规定处理。

1。3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

客户投诉处理流程

客户投诉分类

3。1客户投诉

依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。

3.1.1一般性投诉:

a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求;

b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉；

c）非产品质量异常客户投诉,没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的；

d）产品有不影响使用的小瑕疵,可取得投诉方谅解的,未造成重大损失，未影响公司声誉的。

3。1。2严重性投诉:

a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的;

b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的;

c）客户投诉索赔金额较大的；

d)其他严重损害公司利益或声誉的。

投诉调查与处理

4。1责任

4。1。1市场部：

a)确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期；

b)了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；

c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；

d）填写《客户投诉处理单》，并迅速传达投诉信息与处理结果；

e）建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况;

f）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉,并及时反馈交涉结果及客户满意度；

4。1.2技术部

a)调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告；

b）针对投诉问题改善对策的提出

4。1.3质控部

a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查；

b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认.

4.1。4生产运营部

a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定；

b)协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理.

4。1.5责任生产车间

a）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查；

b）针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查；

c)提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；

d）填写客户投诉内容的调查、处理情况，若《客户投诉处理单》内容不够填写的，可附页。

e）客户投诉改善对策的执行及情况汇报,拟定责任人员及处理意见。

4.2《客户投诉处理单》编号原则

4.2。1《客户投诉处理单》编号原则为：年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）

4。2。2编号周期以年度月份为原则

4。3客户投诉的管理细则

4.3。1客户投诉电话

a）投诉电话由市场部门负责;

b）投诉电话作为专线电话，保证畅通；

c）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；

d)接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语,严禁与客户发生争执；

e）电话值班人一定要坚持原则,对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况,如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理;

f）详细记录客户信息并认真填写《客户投诉处理单》,及时上交主管;

g）每日统计当天投诉电话，汇总、统计后交主管；

h)值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容,保证第一手资料的正确性、完整性,杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；

i）值班人员必须加强必威体育官网网址观念，不得在任何时间、任何地点泄漏投诉电话内容，否则，将受到纪律处分；

4.3。2客户投诉调查及处理

4。3。2。1业务人员接到客户投诉时,首先,应确认企业的基本信息（名称、地址、电话、联系人）、有效合同批号、合同销售员、货物出库日期等,然后了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写《客户投诉处理单》书面传达给生产运营部,并把投诉登入《客户投诉记录》。同时注意以下几种投诉：

a）投诉为建议性投诉，该类投诉由接受者录入《客户投诉处理单》,并向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承若一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况.

b）投诉为误会性投诉，属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作,消除误会；

c)客户投诉仅仅针对产品质量而要求退（换）货的，详细了解客户对产品质量问题情况的反映，并详细记录，并报生产部，安排相关的单位或部门派人上门确认情况,采取相应的措施。

d）客户投诉案件若需会勘者，市场部在填写《客户投诉处理单》前应明确客户需求、确保处理时效,必