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物业客服沟通技巧培训_值得收藏

在培训中重要的培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，

善于观察与思考能够有效解决业主问题。下面店铺整理了物业客服沟

通技巧培训，供你阅读参考。

物业客服沟通技巧培训01

一、电话沟通

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否

能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外

形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。

要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技

巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

电话沟通技巧：

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用

心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得

更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相

信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁

放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不

预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自

己狼狈不堪。

2、先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘

却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应

事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看

记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

3、态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、

表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。

若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺

胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情

亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电

话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在

微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的

总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她

们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传

递出去。

4、注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞

吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充

分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语

速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看

不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有

意识地提高声调，会格外悦耳优美。

一、电话沟通

5、养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的

词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、

予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近

的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的

这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和

17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的

内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期

几，以保证准确无误。

6、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹

筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，

虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失

在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲

到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知

道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，

了解对方真实意图，避免被动。

7、接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方

的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于

事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静

气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行

申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根

由，找到正确的解决方法