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物业客服规章制度

第一章总则

第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合

法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民

共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规

的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章

制度。

第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物

业客服工作。

第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第

一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力

提高物业管理水平和服务质量。

第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实

际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。

第二章客服机构设置与职责

第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理

业主和用户的来信、来访、投诉等工作。

第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干

名。客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助

客服经理处理具体事务。

第七条客服机构的主要职责如下：

（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、

投诉，及时给予答复或解决；

（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意

见，及时改进物业管理工作；

（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题

及时整改；

（四）负责物业设施设备的维护保养工作；

（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；

（六）协助业主办理物业相关手续；

（七）负责物业安全管理，确保物业安全；

（八）负责物业合同管理工作；

（九）完成物业管理公司交办的其他工作。

第三章客服人员要求

第八条客服人员应具备以下基本条件：

（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；

（二）具备良好的职业道德和服务意识；

（三）具备一定的沟通协调能力；

（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；

（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。

第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业

务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。

第四章服务流程与规范

第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方

便业主和用户了解和咨询物业管理工作。

第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业

主和用户的咨询，提供优质服务。

第十二条客服人员收到业主和用户的来信、来访、

投诉后，应立即进行登记，并根据具体情况及时给予答

复或处理。对于需要转交其他部门处理的问题，应及时

转交，并跟踪处理结果。

第十三条客服人员应定期进行物业管理服务质量

检查，发现问题及时整改，确保服务质量。

第十四条客服人员应协助业主办理物业相关手续，

提供便捷、高效的服务。

第十五条客服人员应加强物业管理安全巡查，发

现安全隐患及时处理，确保物业安全。

第五章考核与奖惩

第十六条物业管理公司应建立完善的客服考核制

度，对客服人员的服务质量、工作效率、业务水平等方

面进行定期考核。

第十七条客服人员考核结果作为评定工作绩效、

晋升、奖惩的依据。

第十八条对表现优秀的客服人员，予以表彰和奖

励；对工作不力、违反规章制度的客服人员，予以批评

教育，严重的依法解除劳动合同。

第六章附则

第十九条本规章制度由物业管理公司负责解释。

第二十条本规章制度自发布之日起施行。物业管

理公司在实施过程中，应根据实际情况及时修订和完善。