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客服实习工作总结(15篇)

客服实习工作总结1

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热

心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工

作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些

淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客

户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作

让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司

店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心

得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快

速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，

大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对

客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。

同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户

客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。

比如鞋子的.款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一

句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，

一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算

太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有

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遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，

给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客

户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同

时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数

以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。

由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样

对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。

虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事

交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂

的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请

教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职

人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同

别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。

在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，

也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈

话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，

平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订

单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时

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候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要

不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有

可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理

素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随

时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求

客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨

价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以

还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可

以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲

价的了之!在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，

作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的

环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，

其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购

买的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落

任何一名买家，对于自己的过失，客服实习工作总结2

实习的其次个星期，还是培训，培训。一名有着专业学问和

良好沟通技巧的客服，可以给客户供应更多的购物建议，能完善

的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更

好的服务于客户。

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一名优秀的客服，必需要具备诚信、急躁以及自控力。我们

的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会

带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这

一类客户，