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ICS03.80.30
CCSA12
3411
滁州市地方标准
DB3411/T0012—2022
消费维权服务规范
Specificationforprotectingconsumersrightsandinterests
2022-12-02发布2023-01-01实施
滁州市市场监督管理局发布
DB3411/T0012—2022
消费维权服务规范
1范围
本文件界定了消费维权服务的基本要求，并规定了消费维权服务的分类、流程、评价与改进。
本文件适用于市场监管领域的消费维权服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T33359-2016质检举报处置热线服务规范
3术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4基本要求
4.1应具有固定的服务场所，配备必要的设施设备。
4.2应在服务场所醒目设置指示牌、公布服务流程和服务承诺。
4.3服务人员应做到包括但不限于：
——文明办公，环境整洁，物品摆放有序；
——在工作时间内应统一着装、佩戴工牌，保持仪表整洁；
——具备消费维权服务知识、熟悉岗位业务，经岗前培训后上岗；
——服务态度友好耐心、文明用语，语速适宜，按照GB/T33359-2016附录B使用规定的服务用语。
4.4应建立消费维权服务制度。
5分类
按照服务事项类型可分为咨询类、投诉类、举报类。
6服务流程
6.1受理
6.1.1咨询类
应对咨询信息进行登记，登记的信息包括但不限于：
——咨询人姓名、电话号码、通讯地址；
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DB3411/T0012—2022
——咨询事项内容。
6.1.2投诉类
6.1.2.1应对投诉信息进行登记，包括但不限于：
——投诉人姓名、电话号码、通讯地址；
——被投诉人的名称（姓名）、地址；
——具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
6.1.2.2应根据登记信息，对投诉人所投诉的内容进行分析识别，在7个工作日内决定是否受理，并
告知投诉人。
6.1.3举报类
6.1.3.1应对实名举报的信息进行登记，包括但不限于：
——举报人姓名、电话号码、通讯地址；
——被举报人的名称（姓名）、地址；
——具体的举报事项内容。
6.1.3.2应根据登记信息，对举报人所举报的内容进行分析识别，在15个工作日内决定是否立案。对
于实名举报的，应在决定是否立案之日起5个工作日内告知举报人。
6.2处理
6.2.1咨询类
6.2.1.1若所咨询内容能够当场答复的，应立即回复咨询人，并记录。
6.2.1.2若所咨询内容无法当场答复的，应告知咨询人并按照约定时间予以回复、记录。
6.2.2投诉类
6.2.2.1应将投诉人的请求告知被投诉人，若被投诉人同意投诉人的请求，达成和解；若被投诉人不
同意投诉人的请求，应对投诉人提供的事实、理由及证据进行核实，提出投诉处理解决方案。
6.2.2.2根据投诉处理解决方案，组织调解。
6.2.2.3受理的消费投诉应自受理之时起45个工作日内作出处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。
6.2.2.4有下列情形之一的，应终止调解：
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