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城东政务服务大厅管理制度范文

城东政务服务大厅管理制度范

第一章总则

第一条定义

城东政务服务大厅（以下简称“大厅”）是城东地区政务服务的

窗口，是市民、企事业单位办理政务事务的场所。

第二条目标

大厅的管理制度的目标是提高政务服务效率，提升服务质量，

为市民、企事业单位提供便捷、高效、公正、透明的政务服务。

第三条原则

大厅管理制度应符合以下原则：

1.公正、公平原则：对待所有市民、企事业单位一律平等，不

通脱，不特殊。

2.便利、高效原则：提供高效、便利的政务服务，缩短办事时

间，减少办事环节。

3.服务质量原则：提供专业、周到、真诚的服务，积极满足市

民、企事业单位需求。

4.信息公开原则：保障市民、企事业单位获取相关政务信息的

权利，加强信息公开透明度。

第四条领导责任

大厅的管理由领导负责，领导应当制定合理的管理制度，确保

大厅服务的高效、优质。

第五条人员安排

大厅管理人员应具备相应职业素质和业务能力，并接受相关培

训，具备为市民、企事业单位提供专业服务的能力。

第六条安全管理

大厅要加强安全管理，确保市民、企事业单位在大厅内的人身

财产安全。

第七条服务监督

大厅管理应接受市民、企事业单位的监督和投诉，及时处理相

关问题。

第八条信息公开

大厅要主动公开政务信息，及时更新信息公开栏，提供相关政

务手册以供市民、企事业单位查阅。

第二章办事程序

第九条预约办事

1.市民、企事业单位可选择提前预约办理政务事务，预约渠道

包括电话、网上预约等。

2.大厅要为预约办事的市民、企事业单位保留足够的办事窗口，

确保预约业务先办优先、快捷。

第十条现场办事

1.市民、企事业单位可以选择直接到大厅办理政务事务。

2.大厅要设立专门窗口或区域，提供现场办事服务。

3.大厅应合理设置办事区域，确保服务区分明确，便于市民、

企事业单位办事。

第十一条快速通道

1.大厅要设立特殊通道，为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体

提供快速通道服务，缩短他们的办事时间。

2.快速通道应设立明显标识，方便特殊群体及时找到。

第十二条排队服务

1.大厅应设置排队系统，市民、企事业单位凭候补号有序办理

业务。

2.大厅要及时提供排队信息，引导市民、企事业单位正确排队，

减少等候时间。

第十三条支付方式

大厅应提供多种支付方式，方便市民、企事业单位缴纳政务服

务费用，如现金、银行卡、电子支付等。

第十四条办事咨询

1.大厅应设立办事咨询台，专人负责市民、企事业单位的咨询

和信息查询。

2.办事咨询台要及时回答市民、企事业单位的问题，提供准确、

全面的信息。

第三章服务质量

第十五条服务态度

大厅所有工作人员必须以礼貌、热情的态度对待市民、企事业

单位，提供优质、周到的服务。

第十六条服务效率

大厅要通过优化办事流程，提高服务效率，确保市民、企事业

单位能够及时办理所需业务。

第十七条服务质量评估

大厅要定期进行服务质量评估，接受市民、企事业单位的评价

和意见，并根据评估结果进行改进。

第十八条服务回访

大厅要对市民、企事业单位提供的服务进行回访，了解是否满

意服务，并及时处理市民、企事业单位的反馈问题。

第四章监督和投诉处理

第十九条监督制度

大厅要建立健全监督制度，接受市民、企事业单位、媒体等各

方监督。

第二十条投诉处理

1.大厅要设立投诉处理窗口，及时受理市民、企事业单位的投

诉，并进行调查处理。

2.大厅要及时向市民、企事业单位反馈处理结果，并作出合理

解释。

第二十一条行政复议

大厅要为市民、企事业单位提供行政复议服务，并指导市民、

企事业单位合法维权。

第五章信息公开

第二十二条信息公开栏

大厅要设立信息公开栏，公开办事流程、政务法规、政务统计

数据等相关信息。

第二十三条政务手册

大厅应提供政务手册，向市民、企事业单位介绍政务业务办理

流程和注意事项。

第二十四条网上政务平台

大厅应建设和完善网上政务平台，提供在线办事、查询，方便

市民、企事业单位远程办理政务事务。

第六章安全管理

第二十五条出入管理

大厅要设立严格的出入管理制度，对进入大厅的人员进行身份

核验和登记。

第二十六条安全设施

大厅应配备安全监控设备，监控大厅内外的安全状况。

第二十七条突发事件处置

大厅应制定应急预案，处理突发事件，保障市民、企事业单位

安全。

第七章法律责任

第二十八条违规行为

对于大厅管理人员在工作中违反本管理制度的行为，将视情节

轻重进