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企业客户投诉应对预案

TOC\o1-2\h\u25601第一章企业客户投诉概述 3

205081.1客户投诉的定义与分类 3

295541.1.1客户投诉的定义 3

225741.1.2客户投诉的分类 3

27821第二章客户投诉应对原则 4

6728第三章投诉接收与初步处理 5

303711.1.3投诉渠道 5

324461.1.4投诉接收流程 5

268361.1.5初步评估 6

219021.1.6投诉分类 6

143021.1.7一般投诉处理措施 6

233351.1.8重大投诉处理措施 6

19391.1.9紧急投诉处理措施 6

8363第四章客户投诉信息记录与管理 7

5820第五章投诉处理流程与方法 8

233381.1.10投诉接收 8

66411.1.11投诉分类 8

311251.1.12投诉评估 8

15821.1.13投诉处理 8

80691.1.14投诉反馈 8

43621.1.15倾听与理解 8

212601.1.16沟通与协商 9

71051.1.17问题解决 9

240981.1.18投诉处理记录 9

100941.1.19保持冷静 9

103541.1.20换位思考 9

92491.1.21善于沟通 9

134551.1.22及时反馈 9

147881.1.23持续改进 9

988第六章客户投诉应对策略 9

24796第七章客户投诉应对团队建设 11

324301.1.24团队构成 11

47871.1.25团队职责 11

108571.1.26培训内容 11

213531.1.27培训方式 12

14541.1.28提升策略 12

117781.1.29激励措施 12

252991.1.30考核机制 12

14697第八章客户投诉应对沟通技巧 12

69691.1.31尊重客户 12

140771.1.32保持积极态度 13

26271.1.33明确沟通目标 13

77241.1.34及时回应 13

299351.1.35倾听技巧 13

179471.1.36表达技巧 13

274981.1.37说服技巧 13

95911.1.38沟通障碍 13

235721.1.39解决方法 13

8671第九章投诉处理结果反馈与跟踪 14

30211.1.40投诉处理结果反馈的重要性 14

295731.1.41处理结果反馈流程 14

14131.1.42跟踪服务 14

17881.1.43改进措施 14

254401.1.44客户满意度调查的目的 15

220911.1.45客户满意度调查方法 15

9713第十章投诉应对预案的制定与实施 15

152921.1.46合法性原则 15

128871.1.47预见性原则 15

51211.1.48实用性原则 15

57011.1.49动态调整原则 15

293461.1.50预案内容 16

269371.1.51预案实施 16

7331.1.52预案评估 16

72721.1.53预案修订 17

16463第十一章客户投诉应对预案演练 17

223261.1.54演练目的 17

200021.1.55演练内容 17

113051.1.56演练组织 17

104021.1.57演练前期准备 17

47941.1.58演练实施 18

31611.1.59演练评估 18

134301.1.60演练总结 18

18271.1.61改进措施 18

20546第十二章客户投诉应对预案的持续改进 18

27821.1.62客户导向原则 18

196621.1.63全面性原则 18

221781.1.64可操作性原则 19

70231.1.65持续改进原则 19

293431.1.66收集投诉数据 19

222641.1.67开展员工培训 19

71951.1.68完善预案内容 19

98161.1.69优化流程与制度 19

107851.1.70加强预案宣传 19

268701.1.71设定评估指标