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[医疗机构投诉管理办法（含解读）]医疗

机构投诉管理办法解读

医疗机构投诉管理办法20XX年4月10日第一章总则第一

条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保

障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠

纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定

本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管

理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、

建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督

指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投

诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”

的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会

监督。

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第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服

务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医

疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织

开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇

总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实

整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调

解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构

投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下

统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备

专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管

投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:（一）组织、协调、指导本医疗

机构的投诉处理工作；

（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时

答复患者；

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（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；

（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；

（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者

建议，并加强督促落实。

仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应

当至少承担前款第二项职责。

第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

（一）具备良好的职业道德和工作责任心；

（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工

作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规

章制度；

（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良

好的沟通能力和应变能力。

第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、

科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名

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负责人配合做好投诉管理工作。

医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，

对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患

者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量

安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职

能部门反映。

第十五条二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护

理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗

安全，维护正常医疗秩序。