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20XX年金融消费者权益保护工作计划

篇一：银行业消费者权益保护工作规划纲要(20XX-20XX)

银行业消费者权益保护工作规划纲要（20XX-20XX）

一、工作宗旨

（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素

质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持

服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面

提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素

质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业

消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通

过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向

消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平

教育的准则。

二、工作原则

（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，

督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保

护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告

知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，

严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，

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积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主

选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，

主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛

盾。

（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一

整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构

将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、

公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，

妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一

责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的

投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况

下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈

消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

三、主要工作框架

（六）构建坚实的法律基础。

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于

各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，

提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可

循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，

争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（七）形成科学的工作机制。

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银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清

晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会

层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，

研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：

1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出

机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提

示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法

律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后

援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，

对消费者权益保护工作提出评估意见。

3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银

行业金融机构开展行为监督工作。

银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会

的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协

调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅

信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责

督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，

形成有效地纠纷调解机制。

（八）制定系统、标准、规范的工作流程。

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中

消费