ITSS服务目录管理制度.docxVIP

ITSS服务目录管理制度

第一章总则

为规范IT服务的管理流程，提高服务质量，确保各项IT服务的有效性和可持续性，根据国家相关法规、行业标准及本组织的实际情况，特制定本ITSS服务目录管理制度。该制度旨在为IT服务提供明确的框架和标准，以便于各部门在使用IT服务时能够高效、规范地进行操作。

第二章目标

本制度的主要目标如下：

1.确保IT服务的透明度和可追溯性，便于用户了解和选择所需的服务。

2.规范IT服务的提供和管理流程，提高服务质量和用户满意度。

3.降低IT服务管理成本，优化资源配置，实现服务的可持续性。

4.确保IT服务符合相关法规和组织内部规范，维护信息安全和数据保护。

第三章适用范围

本制度适用于本组织内所有与IT服务相关的部门和员工，包括但不限于：

1.IT部门：负责IT服务的开发、维护和支持。

2.各业务部门：使用IT服务的最终用户。

3.其他相关支持部门：提供协助和支持的人员。

第四章法规依据

本制度依据以下法规和标准制定：

1.《中华人民共和国网络安全法》

2.《信息技术服务管理体系要求（ITSS）》

3.《信息技术服务管理最佳实践（ITIL）》

4.组织内部相关政策和程序

第五章管理规范

5.1服务目录的建立

1.服务分类：根据服务的性质和功能，将IT服务分为基础服务、增值服务和特殊服务。

2.服务说明：每项服务应有详细的说明，包括服务内容、服务标准、服务级别、责任人及联系方式等信息。

3.服务更新：定期对服务目录进行评审和更新，确保信息的准确性和及时性。

5.2服务请求流程

1.请求提交：用户通过自助门户或其他指定渠道提交服务请求，必须填写完整的请求表单。

2.请求审核：IT部门对服务请求进行审核，确认请求的合理性和可行性。

3.服务交付：审核通过后，IT部门按照承诺的服务标准及时交付所请求的服务。

5.3服务管理规范

1.服务监控：IT部门应定期监控服务的使用情况和性能指标，确保服务满足用户需求。

2.用户反馈：建立用户反馈机制，收集用户对服务质量的意见和建议，及时进行改进。

3.服务评估：定期对各项服务进行评估，依据用户反馈和服务监控结果，优化服务内容和流程。

第六章执行流程

6.1服务目录的发布

1.发布渠道：通过组织的官方网站和内部信息平台发布服务目录，确保所有员工能够方便获取。

2.宣传培训：定期对员工进行服务目录的宣传和培训，提高员工对服务目录的认知和使用能力。

6.2服务请求的处理

1.请求登记：所有服务请求需在IT服务管理系统中登记，生成唯一请求编号，以便后续跟踪。

2.请求处理：IT部门在规定的时间内处理服务请求，并在请求状态变更时及时通知用户。

3.请求关闭：服务交付完成后，IT部门应在系统中将请求状态更新为“已关闭”，并记录相关信息。

第七章监督机制

7.1监督责任

1.专责部门：IT部门负责服务目录的日常管理和监督，确保服务的合规性和有效性。

2.审计机制：定期开展内部审计，检查服务目录的执行情况，确保制度的落实。

7.2记录与反馈

1.记录保存：所有服务请求、处理记录和用户反馈应在IT服务管理系统中保存，以备日后查询和评估。

2.反馈机制：建立定期反馈机制，收集用户对服务的意见和建议，为后续改进提供依据。

第八章评估与改进

8.1评估指标

1.服务质量：通过用户满意度调查、服务响应时间和解决率等指标评估服务质量。

2.成本效益：分析服务提供的成本与收益，评估服务的经济性和可持续性。

8.2持续改进

1.改进措施：根据评估结果，制定相应的改进措施，优化服务流程和内容。

2.培训提升：定期对IT服务相关人员进行培训，提高其专业能力和服务水平。

第九章附则

1.解释权：本制度由IT部门负责解释，若有未尽事宜，依照相关法律法规及组织内部规定执行。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效，所有员工应遵守执行。

3.修订流程：本制度如需修订，需经IT部门审核并向管理层报备，方可生效。

通过以上的制度设计，ITSS服务目录管理制度不仅明确了各项服务的规范和流程，还提供了监督和评估机制，确保制度的有效实施和持续改进。这将有助于提升组织的IT服务管理水平，增强用户满意度，实现组织的整体目标。