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餐饮业投诉管理制度

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第一章总则

为提升餐饮企业的服务质量，及时处理顾客投诉，维护企业形象，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本投诉管理制度。此制度旨在明确投诉处理流程、提高顾客满意度、增强员工服务意识，确保企业的可持续发展。

第二章目标与适用范围

2.1目标

1.确保顾客投诉得到及时、有效的处理。

2.收集和分析投诉信息，以改进服务和产品质量。

3.建立良好的沟通渠道，增强顾客信任感。

4.提高员工的服务意识和专业素养。

2.2适用范围

本制度适用于本公司所有餐饮门店及其员工，所有与顾客投诉相关的处理和管理工作均应遵循此制度。

第三章投诉管理规范

3.1投诉受理

1.投诉渠道：顾客可通过电话、网站、社交媒体、店内意见箱等多种途径提出投诉。

2.接收人员：所有员工均有义务接收顾客投诉，接收投诉的员工需记录投诉内容，并在第一时间通知主管。

3.信息登记：接收投诉的员工应填写《顾客投诉登记表》，内容包括顾客姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理状态等。

3.2投诉处理

1.责任分工：投诉处理由专门的客服部门负责，门店经理应对重大投诉进行跟进。

2.处理时限：一般投诉应在48小时内处理完毕，特殊投诉（如食品安全、重大服务失误等）需在24小时内进行初步反馈。

3.处理流程：

-确认投诉内容及顾客需求。

-进行调查，收集相关证据（如监控视频、员工证言等）。

-制定解决方案，给予顾客合理的补偿（如退换、打折、赠品等）。

-与顾客沟通处理结果，确认顾客满意度。

3.3投诉反馈

1.信息反馈：处理完毕后，客服部门需将处理结果及时反馈至投诉顾客，确保顾客了解处理情况。

2.顾客满意度调查：在投诉处理后，客服部门应通过电话或短信等方式对顾客进行满意度调查，了解顾客对处理结果的满意程度。

第四章监督机制

4.1投诉记录管理

1.所有顾客投诉记录应由客服部门集中管理，确保信息的完整性和准确性。

2.每月进行一次投诉情况分析，评估投诉类型、频率及处理效果。

4.2绩效考核

1.将顾客满意度作为员工绩效考核的重要指标，定期评估员工在投诉处理中的表现。

2.对积极处理投诉并取得良好效果的员工给予表彰，对投诉处理不当的员工进行培训或惩戒。

4.3定期评审

每季度对投诉管理制度进行评审，分析实施效果，必要时进行适当调整，以适应市场变化和顾客需求。

第五章附则

5.1制度解释

5.2生效日期

本制度自发布之日起正式实施，所有员工应认真学习并遵循执行。

5.3制度修订

本制度将根据实际情况和市场反馈进行定期修订，确保其持续有效性和适用性。

附录：顾客投诉登记表

|顾客姓名|联系方式|投诉时间|投诉内容|处理状态|处理人员|

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通过实施本投诉管理制度，我们期望能够为顾客提供更高质量的服务，增强顾客的满意度和忠诚度，同时为企业的长远发展奠定坚实的基础。