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培训学校投诉管理制度

第一章总则

为确保培训学校的良性发展，维护学生及家长的合法权益，提升教育服务质量，特制定本投诉管理制度。该制度旨在明确投诉处理的流程、规范及责任分工，确保所有投诉能够迅速、妥善地解决，从而提高学校的管理水平和服务质量。

第二章适用范围

本制度适用于本培训学校所有与培训服务相关的投诉，包括但不限于：

1.教学质量投诉

2.教师行为投诉

3.学校管理投诉

4.服务态度投诉

5.学校设施投诉

6.其他相关投诉

第三章相关法律法规

本制度依据以下法律法规制定：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《中华人民共和国教育法》

3.《中华人民共和国未成年人保护法》

4.其他相关法律法规及教育行业标准

第四章投诉管理目标

1.建立畅通的投诉渠道：确保学生及家长能够方便、快捷地提交投诉。

2.规范投诉处理流程：明确各环节责任，提升处理效率和透明度。

3.增强服务意识：通过投诉反馈持续改进教育服务质量。

4.维护合法权益：及时解决投诉，维护学生及家长的合法权益。

5.总结经验教训：通过投诉分析，发现问题并进行整改，避免类似问题的再次发生。

第五章投诉处理流程

5.1投诉渠道

投诉可以通过以下渠道提交：

1.电话投诉：拨打学校投诉热线。

2.书面投诉：填写投诉表格并提交至学校办公室。

3.在线投诉：通过学校官方网站或微信公众号提交电子投诉。

4.面对面投诉：到学校办公室进行面对面沟通。

5.2投诉登记

1.学校接到投诉后，专人负责登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容及提交时间等。

2.投诉登记应在24小时内完成，并由责任人确认。

5.3投诉处理

1.初步审核：专人负责对投诉进行初步审核，确认投诉的真实性和合理性。

2.分派处理：将投诉分派至相关部门或人员进行处理，确保处理的专业性。

3.处理反馈：处理完成后，及时将处理结果反馈给投诉人，确保其知晓处理情况。

4.整改措施：如投诉成立，相关部门需制定整改措施，并在规定时间内落实。

5.4投诉结果通知

1.学校应在收到投诉后5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

2.若投诉较为复杂，需延长处理时间的，应及时通知投诉人，并说明原因。

5.5投诉的复核

如投诉人对处理结果不满意，可提出复核申请。复核申请应在接到处理结果后的7个工作日内提出，学校将对复核进行再次审查，并在15个工作日内给予书面答复。

第六章责任分工

6.1投诉受理部门

学校设立投诉受理部门，由专人负责投诉的登记、处理和反馈工作。

6.2教学管理部门

负责处理与教学质量、教师行为相关的投诉，需提供详细的处理报告。

6.3行政管理部门

负责处理与学校管理、服务态度、设施等相关的投诉，需及时整改并反馈。

6.4质量监督部门

负责对投诉处理情况进行监督评估，定期总结投诉数据，提出改进建议。

第七章监督机制

1.定期检查：学校应定期对投诉处理情况进行检查和评估，确保各项工作落实到位。

2.投诉数据分析：定期分析投诉数据，识别问题及趋势，为管理决策提供参考。

3.反馈机制：建立投诉反馈机制，鼓励学生及家长提出意见和建议，推动学校改进。

4.必威体育官网网址原则：所有投诉信息应严格必威体育官网网址，涉及个人信息的不得外泄。

第八章附则

1.本制度由培训学校管理层负责解释和修订。

2.本制度自颁布之日起实施，适用于所有教职员工及学生。

3.本制度的修订应根据实际情况和法律法规的变化进行，确保其持续有效。

第九章附加条款

1.学校鼓励内部员工对投诉提出建议，形成良好的反馈机制。

2.定期组织投诉处理培训，提高相关人员的处理能力和服务意识。

结语

本投诉管理制度的制定，旨在为培训学校提供一个科学、合理、可操作的投诉处理框架。通过规范投诉流程、明确责任分工、加强监督机制，确保学校能够及时、有效地处理各类投诉，提升服务质量，维护学生和家长的合法权益，从而促进学校的可持续发展。