大众服务顾客体验指南.pptVIP

大众服务顾客体验指南行动规范 查看RFID上显示的来访顾客资料 示意司机停车弯腰并面带微笑看着司机(如果车辆已贴暗色玻璃膜，门卫应当礼貌的要求顾客摇下车窗确认来客) 用语规范 “欢迎光临大众李女士。您今天早上有预约过请走VIP通道， 您的服务顾问正在恭候您的光临。祝您度过愉快的一天！”行动规范 张开手掌为李女士指出有明确标识的VIP通道。 行动规范 注意：虽然手写电脑上会显示顾客信息，门卫仍应通过耳麦把来访顾客的资料告诉服务顾问，以防信息没有显示。行动规范顾客到达之后会自动通过RFID系统导出该顾客的信息，并显示在服务顾问的手写电脑上。服务顾问带着手写电脑走到顾客的车前，他手臂下夹着一个袋子，里面是防尘罩，用来将顾客车子内部包裹起来。他放下袋子，为李女士打开车门伸手和李女士握手。用语规范 欢迎您光临大众北京服务中心!李女士，您最近怎么样?非常好，这次是来给您的迈腾做20000公里的服务。我要看看您的公里数，除此以外还有什么需要做的吗?行动规范 从手写电脑中导出环车巡视检查一览表(和维修工单相连接)。他将头探入车内，启动车辆，查看公里表，在校检表上记录公里数，根据手写电脑中的环车巡视检查一览表上项目对车辆进行目测，检测的同时向顾客解释检查的项目。检查完毕后，请顾客把物品取出，将车辆内部罩上手提袋。将防尘罩从手提袋中取出将袋子递给顾客。用语规范为了表示对您的感谢，我们准备了这个手提袋，你可以把您需要的东西取出来放到这儿，一会儿我会用防尘罩把车子内部罩上，以免弄脏。行动规范 从袋子中取出方向盘罩、换挡手柄罩、座椅罩、地板罩，并一一罩上。…(接下来是 确认/登记阶段的工作)?欢迎预约顾客的规范(使用RFID和手写电脑)?门卫服务顾问《服务顾客体验指南》2:接待和预检注意:服务经理或客服中心工作人员应当经过培训，在服务顾问不在的时候有能力补位大众服务顾客体验指南行动规范 查阅RFID系统，显示到店顾客的信息。示意停车弯腰并面带微笑看司机(如果车辆已贴暗色玻璃膜， 门卫应当礼貌的要求顾客摇下车窗确认来客）。看是否有预约，查看服务顾问每30分钟更新一次的空余车道 信息。用语规范 “李女士，欢迎您光临大众。李女士。您今天是来买车还是来给爱车做服务的 ?(如果是服务)“你是来做保养，还是有什么问题需要我们帮您修理?”请到2号服务车道，您的服务顾问会在那儿等候您。祝您度过愉快的一天。”行动规范 伸开手掌为李女士指引正确方向（注意：各停车点和服务区域会用数字明确标识)?行动规范 虽然RFID会向服务顾问显示来店顾客的信息，但是门卫还是会通过耳麦告知服务顾问，以防服务顾问没有在手写电脑上看到该信息，并告知该顾客去了几号车道。行动规范 顾客到达之后会自动通过RFID系统导出该顾客的信息，并显示在服务顾问的手写电脑上。服务顾问带着手写电脑走到顾客的车前他手臂下夹着一个袋子，里面是防尘罩，用来将顾客车子内部包裹起来他放下袋子，为李女士打开车门李女士。伸手和李女士握手。用语规范 欢迎您光临大众北京服务中心李女士您好吗?非常好，我从您的服务记录上看到，您是来为您的迈腾作20000公里的保养的。除此以外还有什么可以帮助您的吗?行动规范 从手写电脑中导出环车巡视检查一览表(和维修工单相连接)?用语规范 我先看看油表。左后轮有噪音？这个噪音经常听得到吗?车速多少的时候会出现这种声音？您能否描述一下这种声音是又高又尖还是比较低沉的?好的。我们会让服务技师试驾一下，看看问题到底出在哪里。我会再巡视一下您的车况，看看还有什么其它问题行动规范 根据校检表开始目测作检查时，服务顾问为顾客解释检查的项目检查完毕后，请顾客将车内物品取出，