餐厅（外卖）电话回访技巧话术及问题处理.docx

电话回访技巧话术及问题处理

电话回访的意义和好处：

询问用餐感受，提升用餐体验；主动发现问题，及时解决，减少差评；要好评，提升好评数量，删差评，提高店铺评分，增加品牌竞争力。

一、应先说明自己身份：

1、您好，我是XXX外卖商家，打扰您了。

2、您好，先生（女士），我是XXX外卖商家，做一个简单的电话回访。

3、您好，我是XXX外卖商家，打扰你一分钟可以吗？

二、阐明来意，询问意见：

1、您点的XXX套餐收到了吗？觉得味道怎么样。

2、今天的XXX菜品还喜欢吧，可以给我们反馈一下。

3、收到的菜品还热着吗？味道还喜欢吧。

三、顾客无差评意向的回复和处理：

1、顾客愿意配合回访且表示好感的。

回复：十分感谢您的认可，感谢您的厚爱，稍后肯请先生（女士）给一个五星好评，帮忙写个评价。

顾客答复：好的，没问题，等下给你写之类的。

回复：感谢，祝您用餐愉快，生活愉快，再见。

顾客不愿回访，未表示差评意见，不得闲，不方便接电话的。

回复：这边就不打扰你了，祝您用餐愉快，再见。

四、有差评意见的回复和处理：

“漏装米饭”、“漏装菜品”！

回复：十分抱歉，不好意思，我们的工作有疏忽，这边从平台上给您做部分退款可以吗？服务不周到的地方请谅解。请先生（女士）不要生气。

若顾客不同意退款，提出补送要求的，距离较近的及时补送，并赠送小礼品，博取顾客好感。距离较远的，加微信合理协商，报店长，经理处理。

“漏装餐具”、“漏装配汤、咸菜”

回复：先生（女士），十分抱歉，给您造成的不便，表示歉意。您看这样可以吗？下次您再点单的时候备注：上次点餐有漏装情况，我们给您赠送礼品补偿，表示歉意。

若顾客同意，回复：感谢您的支持和理解，下次我们一定让您满意，祝您生活愉快，再见。

若顾客不同意，报店长、经理处理。

“漏油、漏汤”、“温度不够”

回复：没能给您带来良好的用餐体验，我们深感歉意，所反馈的问题我们会立即纠正和改善，也会给平台和骑手反应相关问题，希望您下次还来，一定不会出现类似问题。

“鸡、鱼腥”、“不好吃，不入味”

回复：先生（女士）反馈的意见，我们深感歉意，我们会反省做的不足的地方，努力提升菜品口味，期待您再次光临，相信我们一定会把工作做得更好，祝您生活愉快。

“量少，不够吃”

回复：非常抱歉，给您带来的不便敬请谅解，我们店的产品都按照相应标准出品的，也有顾客说吃不完，如果您有需求的话，下次下单时备注加量或者点一个大份的，谢谢。

“配送不及时”、“太慢了”

回复：对不起，让您久等了，我们会跟平台交涉配送问题，也会提升店里出餐速度，感谢您的光临。

“价格贵，性价比不高”

回复：非常感谢您的光临，近期物价上涨，成本增加，小店一直顶住压力没涨价，利润已经无法再低了，希望您能谅解，感谢您对小店的厚爱。

“菜里有异物……”

回复：对不起，先生（女士），您反馈的问题我们非常重视，我们一定对相关人员做出处罚，杜绝类似事情的发生。

若顾客不谅解，加微信协商处理。

“食材有问题，臭的，馊的……”

回复：先生（女士）非常抱歉，这是我们的严重失职，马上重新给您做一份送过来可以吗？实在抱歉。

若顾客不同意，平台退款，加微信协商处理，获得顾客谅解。

“味道一般，不算难吃”

回复：先生（女士）您好，没能给您带来很好的体验感，是我们的努力还不够，工作中有不足之处，下一次我们一定做的会更好。

电话回访（客服）工作中，应充分礼貌的、语气友好的交流，注意语速和音量，信息准确传达耐心听取顾客意见，提供应有的服务，遇到复杂问题冷静处理，确保受当解决。