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演讲人：日期：关键时刻MOT培训
目CONTENTS关键时刻MOT概念与重要性识别与把握关键时刻技巧关键时刻服务流程优化策略团队协作在关键时刻作用发挥应对挑战，提升关键时刻表现能力总结回顾与未来发展规划录
01关键时刻MOT概念与重要性
起源MOT理论由北欧航空卡尔森总裁提出，强调每一次与顾客的短暂接触都是塑造企业形象的关键时刻。定义MOT（MomentOfTruth）指与顾客接触的每一个时间点，是决定顾客对企业印象的关键时刻。内涵MOT从A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面综合评估，是顾客对企业服务质量的直接感受。MOT定
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