房地产销售流程管理规范20170605.docVIP

聚珑阁销售流程管理规范目的保证和提高销售接待工作质量，规范销售现场接待工作的程序要求和礼仪原则，制定销售接待质量监控措施。适用范围聚珑阁销售全体人员职责营销部为本规范的主要执行责任部门和规范解释部门。客服部配合对规范执行情况进行监督及反馈。总则：营销部负责接待流程的实施及监控。营销部力求保证客户满意度达到公司要求。每个置业顾问必须自觉遵守公司的各项规章制度，严格按照公司的岗位职责及相关的客户服务工作要求开展客户接待工作。维护公司形象，不断提高服务质量，力争成为公司出色的形象大使和业绩优异的置业顾问。一、来电接听流程1、流程示意图：电话铃置业顾问按轮序表接非客户来电（视情况转入相关部门）声响起听客户来电回答客户问题并进行项目相关介绍询问客户相关信息来电表登记客户资料后续跟踪回访信息

2、流程：电话响起→置业顾问按轮序表接听→非客户来电（视情况转入相关部门）；客户来电→回答客户问题并进行项目相关介绍→询问客户相关信息→来电表登记客户资料→后续跟踪回访。3、基本要求：1、在交谈中要取得客户的姓名，地址，地址，电话。同时价格，面积，户型要求。2、告知客户自己的姓名、联系方式3、详细登记客户情况（来电登记表）4、接听电话时语言亲切，主动问候。4、注意点：1、要用电话交谈激起客户兴趣吸引客户到现场（语声上扬，感到有活力）2、对客户电话中问到问题，置业顾问要扬长避短并针对性的将产品的优势详尽描述。3、约定时间让客户到现场并要及时电话跟踪。4、置业顾问平时要了解广告内容，想好客户可能涉及的问题。5、接听时由被动转为主动介绍询问。6、针对不同的客户要运用不同的发声语言。7、控制接听时间以3分钟为宜。二、来人接待流程1、流程示意图：客户来访客服迎宾接待已来访老客户新客户轮接项目介绍需找该客户负责置业顾问参观体验（样板间体验）

洽谈、客户需求了解成交或邀约再次沟通时间分析客户并将客户信息整理汇总定期跟踪客户，保持沟通2、细则:1、置业顾问按序接待客户，填写来人表，整理汇总至客服，重名客户需上报（附来人登记表）2、客户基础资料应尽量完善，并根据接洽进展不断补充3、每次与客户接洽信息必须及时整理汇总（包括来电、去电、来访），并填写相关接洽内容及购买意向4、统计填写《来访登记表》、《来电登记表》、《来访登记本》5、每周例会就客户反馈信息统计分析，并将信息及时反馈策划3、工作标准：3.1、迎客：3.1.1、基本要求a)客户进门，客服第一时间上前热情招呼“你好！欢迎参观聚珑阁”，通过热情招呼，区别客户真伪确定客户身份，并做好客户信息的登记工作；b）如客户第一次到访，通过寒暄了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）；c)如已到访的老客户到访，需确认客户是否记得之前的置业顾问是哪位，如不知道，则按新客户接待；d)客服确认新老客户后填写客户登记表。如果客户执意不愿意填写：（说辞）则在转交置业顾问接待后必须提示此客户未登记，并要求置业顾问在接待中及时完成信息完善。d)置业顾问应在第一时间接待客户并交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；e）同行市场调研正常接待；f）填写完整接待轮序表相关内容；3.1.2注意事项

a)置业顾问应仪表端正，态度亲切；b)接待客户一人为宜，遇到紧急或棘手情况可请求现场销售同事辅导完成接待；c)不要随意判断客户意向，由置业顾问在日例会上将客户情况反映给销售经理，由现场销售经理判定客户类别（Ａ类客户有能力及意愿，Ｂ类客户有能力无意愿（有抗性），Ｃ类客户有意愿无能力（有付款问题），D类客户无能力无意愿）；3.2、售楼处接待讲解3.2.1基本要求a)置业顾问根据标准说辞进行接待，包括区位、交通、配套、物业、节能等。b)应充分利用现场销售道具，保证客户完全了解项目的优势。3.2.2注意事项a)每个环节的介绍应具有条理顺当的逻辑性；b)所有销售道具应增加客户的可参与性，关注客户对于每个价值点的认知反馈。c)区位、沙盘、样板间是客户到访必须了解的流程，置业顾问应足够重视其价值。3.3、项目介绍：3.3.1、基本要求a)配合区位图及沙盘模型做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念；b)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；C)按照区位图介绍、项目沙盘介绍、户型模型介绍的销售路线，着重于告诉客户目前区位的