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政务服务大厅综合窗口改提升行动方案

一、方案背景

随着社会的发展和公众对政务服务需求的不断提高，政务服务大厅的功能和服务质量已成为公众关注的焦点。为提升政务服务的效率、便捷性和满意度，促进政府服务的透明化和规范化，特制定本综合窗口改提升行动方案。

二、目标与范围

1.目标

-提升政务服务大厅的服务质量和效率。

-完善综合窗口的功能设置，减少群众办事的时间成本。

-增强公众满意度，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”的目标。

2.范围

-本方案适用于所有政务服务大厅的综合窗口。

-涉及窗口服务人员培训、流程优化、信息化建设等方面的改进措施。

三、现状分析

1.当前问题

-服务效率低：群众在窗口排队等候时间长，平均等候时间达30分钟以上。

-信息不对称：群众不清楚办理流程和所需材料，导致多次往返。

-服务态度问题：部分窗口工作人员服务态度欠佳，影响群众体验。

2.数据支持

根据2022年统计数据，政务服务大厅的满意度仅为75%，远低于目标90%的标准。同时，群众反馈的主要问题包括服务态度、办理效率及信息透明度。

四、实施步骤

1.窗口功能优化

-整合服务事项：依据群众需求和业务量，整合相关服务事项，设立综合服务窗口，减少分散的窗口设置。

-设置智能导览系统：在大厅入口处设立信息查询屏幕，提供服务事项、办理流程和所需材料的自助查询功能。

2.流程再造

-精简办理流程：对现有的办理流程进行梳理，优化环节，减少不必要的审核步骤，缩短办事时间，目标将平均办理时间缩短至15分钟。

-推行“一窗受理”模式：实施一站式服务，让群众在一个窗口办理多项业务，提高效率。

3.人员培训

-定期培训：对窗口服务人员进行专业技能、服务礼仪和心理疏导等方面的培训，每季度组织一次，确保服务质量。

-建立考核机制：对窗口工作人员的服务态度、效率进行考核，设立群众满意度反馈机制，及时调整服务策略。

4.信息化建设

-建设政务服务平台：开发集成的政务服务APP，提供在线预约、查询、投诉等功能，减少现场办理压力。

-推行电子证照：推行电子证照，减少纸质材料的使用，提高办理效率。

5.反馈与改进

-建立群众反馈机制：设立意见箱和在线反馈通道，定期收集群众意见，及时调整服务措施。

-定期评估：每半年进行一次综合服务评估，分析服务效果，提出改进方案。

五、成本效益分析

1.成本预算

-人员培训费用：预计每次培训费用为5000元，每年4次，总费用为20000元。

-信息化建设费用：开发政务服务平台预计费用为50万元，维护费用每年5万元。

-设备购置费用：智能导览系统和信息查询屏幕预计费用为30万元。

2.效益评估

-提高办事效率：通过流程优化和智能系统，预计每年可减少群众等待时间约10万人次。

-提升满意度：通过培训和服务改进，目标将满意度提升至90%。

-减少人力成本：窗口整合后，预计可减少30%的窗口人员配置。

六、实施时间表

|阶段|时间|工作内容|

|方案准备阶段|2023年1月|完成方案设计，形成初稿|

|方案审核阶段|2023年2月|召开会议审核方案，完善细节|

|实施阶段|2023年3月|开展窗口功能优化与流程再造|

|培训与落实|2023年4月|开展人员培训，推行电子证照|

|评估与反馈|2023年6月|收集群众反馈，进行效果评估|

七、总结

本方案旨在通过优化政务服务大厅综合窗口的功能与流程，提升服务质量，增强群众满意度。通过信息化建设和人员培训，确保方案的可执行性和可持续性，为实现更高效便捷的政务服务体系奠定基础。希望各相关部门积极配合，共同推进方案的落实，真正做到为民服务、便民利民。