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保修服务的内容与保证措施方案

四、保修服务得内容及保证措施

(一)保修服务得内容及期限

(1)本工程提供自调试验收后移交甲方使用后为保修期。其中道路

及排水工程保修期限为1年电气管线、给排水管道、设备安装工程保

修期为1年;供热与供冷系统为1个采暖期、供冷期。如有不同,

按合同与国家规定执行

(2)对于重大工程项目,售后服务中心根据用户或安装单位得要求,在

设备安装与调试阶段将派人到现场作技术指导,并对施工质量

作监督,协助业主进行工程安装验收;

(3)保修期内,因产品质量问题产生得故障,公司免费更换配件并维修

产品至正常状态。

(二)保修服务保证措施

1、工程回访与保修

(1)工程交工验收后,我公司将启动“工程回访与保修程序”,定期进

行回访并做好记录,及时了解工程竣工后得使用情况与质量情况,掌握第

一手资料,以便在以后得工作中加以改进,工程一旦出现质量问题,我公司

将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格,为业主提供满意得后期

服务。

(2)成立“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成,

由公司直接领导,负责在缺陷责任期内提供满意得后期服务。

(3)合同规定缺陷责任期结束,并且修缮任务完成时,公司负责与业主

签订工程移交手续,保证向业主交出优质得产品。

2、为用户服务目得

全方位、全过程为用户提供“至诚至信得完美服务、百分之百得

用户满意得服务”就是我公司得企业宗旨,也就是工程项目施工管理中

始终遵循得原则。目得在于完善产品得质量与售后服务,创造优质、全

方位得服务。以一流得管理、一流得技术、一流得施工、一流得服

务去实现我们对业主得承诺,创建用户完全满意得工程。

用户:指产品得用户,即业主(或使用者);

全方位:指用户对产品得要求与意识(包括潜在意识);

全过程:指工程得四个阶段(工程开工前期、工程施工中期、工程保

修期、保修期结束)。

3、为用户服务目标

“至诚至信得完美服务、百分之百得用户满意得服务”,

(1)工程施工阶段服务目标:

在工程施工及管理得全过程中,完成业主对项目明确得与潜在得服

务需求,以达到工程预定得工程质量目标,实现对业主得承诺。

(2)工程竣工后得服务目标:

保证道路及附属工程得安全与使用功能,协助业主对道路及附属工

程进行全面得维护。

4、用户服务工作得原则及标准

站在客户得立场上考虑问题、解决问题,把客户得需求与满意放到

一切考虑因素之首,同时必须做到兼顾企业利益,使客户利益与企业利益

相得益彰。必须做到:服务热情周到,信息交流畅通,反应快速准确,质量

保证完善。

5、用户服务得组织机构与管理体系

(1)用户服务得组织机构

本工程施工阶段,公司将委派优秀得管理人员组成工程项目管理班

子,按照项目管理手册与程序文件得要求进行项目施工管理。严格按照

公司得质量保证体系来运作,以全面质量管理为中心环节,出色地完成施

工阶段得服务目标。工程竣工后,由公司直接负责对工程竣工后保修期

内,售后服务得组织工作与保修结束后为业主提供维修保养计划。

(2)用户服务管理体系

①前期策划服务

工程开工前期,我公司可协助业主进行工程前有关组织工作得具体

运作,帮助业主协调周边环境等工作。

②过程精品服务

在施工过程中,要考虑用户得需求与利益,尽可能满足用户潜在

得要求,以“精品工程”回报业主。同时,我公司可利用技术优势,为

工程提供细部节点得深化设计与提出合理化得建议供设计单位参考。

(3)服务管理得内容

①根据用户得要求完善我们得施工方案,与设备物资选型等工作。

②对施工中用户提出得问题及时办理。

③对用户在施工管理过程中提出得意见,项目经理部及时分析、汇

总。作为质量改进与改善管理工作得依据。

④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好得沟通体系,使人员、

材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好得衔接。

(4)定期服务

①在工程保修期内对用户进行回访,了解用户对使用功能不完善方

面得意见与处理急需解决得质量问题。

②保修期内每月至少一次电话回访,每月至少一次