商场顾客投诉处理流程.doc

商场顾客投诉处理流程

TOC\o1-2\h\u9405第一章：投诉接收与初步处理 2

74751.1投诉接收方式 2

109481.2投诉信息记录 3

125801.3投诉分类与初步判断 3

5371第二章：投诉责任判定 3

143392.1责任判定标准 3

22892.2责任判定流程 4

140832.3责任判定结果告知 4

7531第三章：投诉处理方案制定 4

242643.1处理方案制定原则 4

106623.2处理方案内容 5

56603.3处理方案审批 5

15293第四章：投诉处理实施 5

213124.1实施步骤 5

223264.2实施期限 6

1934.3实施效果评估 6

25861第五章：顾客满意度调查 7

209895.1满意度调查方式 7

185585.2满意度调查内容 7

196365.3满意度调查结果分析 8

26897第六章：投诉处理结果反馈 8

144396.1反馈方式 8

160806.2反馈内容 8

269526.3反馈效果评估 9

8186第七章：投诉处理记录与归档 9

194607.1记录与归档流程 9

164327.2记录与归档内容 10

1947.3记录与归档管理 10

5626第八章：投诉处理培训与提升 11

17838.1员工投诉处理培训 11

168358.1.1培训目的 11

186938.1.2培训内容 11

106218.1.3培训方式 11

35278.2培训效果评估 11

221488.2.1评估方法 11

182878.2.2评估周期 12

203478.3持续改进措施 12

128988.3.1定期更新培训内容 12

138818.3.2加强培训师资队伍建设 12

30708.3.3建立投诉处理案例库 12

291888.3.4开展多元化培训活动 12

103388.3.5建立投诉处理激励机制 12

12454第九章：投诉处理协调与沟通 12

101679.1内部协调与沟通 12

74539.1.1建立内部沟通机制 12

201109.1.2加强部门间的协作 12

248329.1.3培训员工沟通技巧 13

251609.2外部协调与沟通 13

281069.2.1与客户沟通 13

127089.2.2与供应商沟通 13

137329.2.3与机构沟通 13

294209.3协调与沟通效果评估 13

305729.3.1沟通渠道的有效性 13

113509.3.2沟通效率 13

82019.3.3沟通效果 13

165279.3.4持续改进 13

4941第十章：投诉处理案例分析 13

1857810.1典型投诉案例分析 14

24310.2案例总结与经验分享 14

2795510.3案例应用与推广 15

20090第十一章：投诉处理制度完善 15

1792611.1制度修订与完善 15

945011.2制度培训与实施 15

1243411.3制度效果评估 16

27089第十二章：投诉处理预警与预防 16

2710812.1预警机制建立 16

2583512.2预防措施制定 17

1792412.3预防效果评估 17

第一章：投诉接收与初步处理

在现代服务行业中，投诉接收与初步处理是维护客户满意度、提升服务质量的重要环节。本章将详细介绍投诉接收的方式、投诉信息的记录以及投诉分类与初步判断的过程。

1.1投诉接收方式

投诉接收方式主要包括以下几种：

（1）电话投诉：客户通过拨打公司提供的投诉电话，直接与客服人员进行沟通，反映问题。

（2）在线投诉：客户通过公司官方网站、公众号、APP等在线平台提交投诉信息。

（3）书面投诉：客户通过邮寄、邮件等方式提交书面投诉材料。

（4）现场投诉：客户直接到公司服务网点或办公场所进行投诉。

（5）第三方投诉：客户通过行业协会、消费者协会等第三方机构进行投诉。

1.2投诉信息记录

投诉信息记录是投诉处理的基础工作，主要包括以下内容：

（1）投诉人基本信息：包括姓名、联系方式、地址等。

（2）投诉内容：详细记录客户反映的问题，包括时间、地点、经过等。

（3）投诉证据：客户提供的相关证据，如照片、视频、录音等。