保险公司保险理赔服务手册.doc

保险公司保险理赔服务手册

TOC\o1-2\h\u31564第1章理赔服务概述 4

190661.1理赔服务的重要性 4

126031.2理赔服务的基本流程 4

20297第2章理赔报案 4

206342.1报案途径及要求 4

7442.2报案信息收集与核实 4

12075第3章理赔资料收集 4

284263.1理赔资料种类及要求 4

304403.2理赔资料提交与审核 4

2186第4章理赔调查 4

63694.1调查原则与方法 4

54604.2调查报告撰写与审批 4

24582第5章理赔定损 4

98595.1定损标准与流程 4

274605.2定损争议处理 4

28804第6章理赔核算 4

209056.1核算依据与标准 4

228486.2核算结果通知与确认 4

2140第7章理赔支付 4

52697.1支付方式与时效 4

86277.2支付异常处理 5

10669第8章理赔档案管理 5

301318.1档案分类与归档 5

204658.2档案保管与销毁 5

1972第9章理赔数据分析与应用 5

186009.1理赔数据收集与整理 5

230429.2理赔数据分析与应用 5

17030第10章理赔客户服务 5

1016110.1客户服务规范与要求 5

3243810.2客户投诉处理 5

32265第11章理赔风险控制 5

2742111.1风险识别与评估 5

1488511.2风险防范与应对 5

17396第12章理赔团队建设与培训 5

2169512.1理赔团队组织架构 5

791112.2理赔人员培训与考核 5

3002212.3理赔团队激励与绩效管理 5

5201第1章理赔服务概述 5

201391.1理赔服务的重要性 5

80251.2理赔服务的基本流程 5

7049第2章理赔报案 6

214992.1报案途径及要求 6

318902.1.1电话报案 6

169542.1.2网上报案 6

213522.1.3现场报案 6

225512.2报案信息收集与核实 7

177462.2.1基本信息 7

245712.2.2当事人信息 7

113632.2.3现场证据 7

265492.2.4保险公司要求的其他信息 7

13070第3章理赔资料收集 7

318143.1理赔资料种类及要求 7

300213.1.1身份证明资料 7

186913.1.2证明资料 8

70513.1.3医疗证明资料 8

237693.1.4残疾证明资料 8

183443.1.5死亡证明资料 8

119683.1.6其他相关资料 8

102023.2理赔资料提交与审核 8

6613.2.1资料整理 8

278353.2.2资料提交 8

66443.2.3资料审核 9

325683.2.4理赔结果通知 9

14546第4章理赔调查 9

325794.1调查原则与方法 9

9914.1.1调查原则 9

64504.1.2调查方法 9

120224.2调查报告撰写与审批 9

283844.2.1调查报告撰写 10

256474.2.2调查报告审批 10

31501第5章理赔定损 10

205505.1定损标准与流程 10

185785.1.1定损标准 10

264865.1.2定损流程 10

257005.2定损争议处理 11

19964第6章理赔核算 11

267476.1核算依据与标准 11

270986.1.1法律法规依据 11

120516.1.2合同依据 11

39936.1.3核算标准 12

309516.2核算结果通知与确认 12

25756.2.1核算结果通知 12

261966.2.2核算结果确认 12

32124第7章理赔支付 12

252257.1支付方式与时效 12

267547.1.1支付方式 12

228247.1.2支付时效 13

229647.2支付异常处理 13

46157.2.1申请人信息错误 13

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