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14

山西省地方标准

DB14/TXXXX—XXXX

12345政务服务便民热线

服务质量评价规范

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

山西省市场监督管理局  发布

DB14/TXXXX—XXXX

目次

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

5评价流程2

5.1评价准备2

5.2评价实施2

5.3形成评价结果3

6.1服务响应3

6.2服务准确性3

6.3服务规范性3

6.4服务效率3

6.5服务满意度3

6.6问题解决质量4

6.7服务创新能力4

7评价方法4

8评价结果应用4

附录A（资料性）12345政务服务便民热线服务质量评价标准5

I

DB14/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省政务服务标准化技术委员会(SXS/TC12)归口。

本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心、山西经纬标准化服务有限公司。

本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、王拥军、曹学民、马志红、张维维、冯肖霞、杨昆、

郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如。

II

DB14/TXXXX—XXXX

12345政务服务便民热线

服务质量评价规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线服务质量评价的基本原则、评价流程、评价内容和要求、评

价方法、评价结果应用。

本文件适用于12345政务服务便民热线服务质量评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

GB/T33358界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

热线工作机构

省、市两级人民政府设立的具体负