物业客户服务部基本业务知识培训心得.docx

物业客户效劳部根本业务学问培训心得

物业客户效劳部根本业务学问培训心得提要：业主至上，效劳第一〞是E物业的效劳宗旨，要运用户满足，除了要供给优质高效的效劳外，还要正确处理好用户的投诉。用户投诉处理是一项集心理学

自

物业客户效劳部根本业务学问培训心得

刚走出校门，踏上新的工作岗位。这是人生中的一次转变，是从单纯的校园生活到社会生活的转变。前两天我参与了公司举办的培训，承受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。使我更加明确了企业开展及员工队伍的培训建立之间的重要关系。首先是培训内容具有很强的针对性。有企业文化的重要性，客户效劳和投诉处理等内容，对于进步公司效劳产品的质量，实现企业社会效益和经济效益目的的内容。

XX省E物业物业管理成立于200610月9日，属国家二级物业管理资质的企业，企业注册资金350万。两来，E物业始终坚守“精细、专业、诚信、和谐〞的治企之道，本着从客户的角度思索问题、从世界的趋势定位战略、用微观创新设计产品、把员工创立引向效劳。E物业人发扬拼搏进取精神。企业文化是一个企业或者一个领域在自己的开展中，在长期消费建立经营管理理论中，逐步形成的，占主导地位的，并为全体员工认同和遵守的共同价值观念和行为准则。他反映一个企业特有的，为社会所公认的品德、素养、精神作风，以及公众形象等文化积淀，对于企业在社会开展产生确定的影响和作用。E物业的企业文化是崇尚标准化、标准化的企业文化，精华是“精细、专业、诚信、和谐〞。

E物业开展愿景：成为世界一流的物业一体化效劳商

E物业核心价值观：追求企业和员工的共同成长实现客户和企业的和谐共荣

E物业效劳理念：精诚效劳、精彩生活

E物业品牌风格：高档物业特征、优质效劳标记

E物业企业精神：严格苛求、自觉奉献

E物业文化精华：精细、专业、诚信、和谐

E物业经营理念：共赢合作、共同开展

E物业质量方针：为客户供给平安、清洁、美丽、舒适、便利、和谐的生活和工作环境

E物业管理方针：遵遵遵守法律律律诚信、关爱身心；绿色环保、平安温馨；追求卓越、持续创新。

的确，一个公司应当是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的企业文化！这种精神和理念是一笔无形的财宝，它激励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而高傲。E物业的企业文化以其深沉的底蕴供给应我们这个集体强大的凝合力和前进的开展力。

客户效劳部的主要工作包括：客户管理〔接待工作、以及业户资料的搜集、整理等〕、客户投诉的处理以及留意职业礼仪等方面。

客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满足度的调查。及顾客交谈的考前须知：宽松的沟通环境、沟通中物业管理人员要及顾客保持适度间隔；对业主或物业运用人员所提任何问题和要求均要实行及人为善的看法，赐予充分理解；依据沟通的内容、目的、内容和地点的不同实行相应的方法。

客户沟通技巧是一门高校问，如今提倡特性化效劳，而我们须要做的是能供给专业水准的特性化效劳，信任这样会更增进及客户的沟通，我们对沟通表达技巧的娴熟驾驭和娴熟运用，可以在整个及客户的通话过程中表达出最正确的客户体验及企业形象。

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于效劳行业。在处理客户投诉这个层面上，我们照旧做得不够好，不是不够专业，而是不够有效。硬件的投资并不行以保证客户效劳质量的自然进步，而只有在软件上特殊是在效劳人员的心态和技巧上进展投资，方可供给一流的效劳，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉。及客户进展沟通是处理投诉的根本，一切埋怨都开始于理解不够，而一切埋怨都会完毕于有效的沟通，理解对方的性格形式，运用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。物业管理效劳的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对效劳的需求不同。同时，由于顾客对效劳评价的主观性，导致不同的顾客对同样的效劳的评价各不一样，甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不行能得到完全确定的满足，物业管理效劳一方面要不断进步效劳品质，另一方面也要随时打算承受业主的投诉。物业公司投诉处理的一般方法：耐性倾听、不及争论；具体记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；刚好处理。

“业主至上，效劳第一〞是E物业的效劳宗旨，要运用户满足，除了要供给优质高效的效劳外，还要正确处理好用户的投诉。用户投诉处理是一项集心理学、社会文化学问、公关技巧于一体，并能表达我们效劳人员道德修养、业务程度、工作实力等综合素养，能给投诉者所提问题赐予妥当解决或圆满解答的一项工作。

及客户沟通的同时还要留意职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养