商业银行金融消费权益保护工作自查要点手册.docVIP

商业银行金融消费权益保护自查要点

问题类别

要点序号

问题要点

具体问题表现

一、消保体制机制完备性

1.1

领导责任体系方面

1.1.1未明确“一把手”消保工作第一责任；未明确“一把手”亲自部署研究消保工作的具体内容与要求。

1.1.2未明确各负责人的消保责任；缺少具体责任内容或不明确。

1.1.3未建立领导包案制，或内容不明确。

1.1.4未明确纪检监察部门对消保工作的监督责任，或监督内容不明确。

1.2

考核机制建设方面

1.2.1考核指标不合理，如：投诉量考核未涉及同级业务拓展部门；不区分责任划分，仅考核投诉量，甚至仅考核监管投诉量，产生不当化解导向等。

1.2.2未加大对重复投诉的考核力度；其他消保考核机制建设方面的问题。

1.3

处置机制建设方面

1.3.1未建立重大信访投诉事项应急处理机制，或没有覆盖各层级。

1.3.2纠纷多元化解机制不完善，如：未主动与当地调解组织通过授权等方式建立诉调对接机制；内部调解权限动态授予、异地授予、快速调解等制度不明确，或者不具备可操作性。

1.3.3联动处置不到位，如：上下协同不足，未明确上级机构对重复投诉事项、疑难事项的提级处理标准；内外协同不足，未能与公安、司法、信访等部门建立有效的沟通协作机制等。

1.3.4对处置内容认识不当，如：简单以“法院已判决”“公安已立案”“监管已答复”“机构无过错”等理由推卸控制、处置责任；不当处理导致矛盾上升至政府、监管部门等；其他消保考核机制建设方面的问题。

1.4

消费投诉处置制度建设方面

1.4.1未按照《银行保险机构消费投诉处理管理办法》的要求，更新完善相关制度；制度可操作性不足；存在不当降低监管要求标准、不当简化流程、不当缩小或扩大范围等问题。

1.4.2未建立信访投诉统一登记、档案管理制度，或制度不完善

1.4.3未建立定期统计分析、溯源整改制度，或制度不完善

1.4.4未建立消费投诉信息披露制度，或制度不完善

1.5

其他

合计

二、投诉处理全流程规范性

2.1

接收、受理环节

2.1.1自收渠道畅通度不足，如：未能在各渠道公布消费投诉电话；未能详细公布投诉处理流程；直接投诉电话不畅通，以客服热线代替投诉电话；消费者绕过银行保险机构直接向监管部门投诉等。

2.1.2工单分类分办不准确，如：未准确区分咨询、信访、投诉等事项，以咨询答疑等程序不当简化甚至漏项处理信访投诉事项；内部制度规定的消费投诉事项范围过于狭隘，不能覆盖监管规定范围。

2.1.3响应不到位，如：报备监管部门的引导电话存在无法即时接通的情形；监管部门提出现场应访应诉要求后，存在无法第一时间响应的情形；未按要求宣传“鲁众小保”线上渠道。

2.1.4“不予受理”不适当，如：未能与消费者沟通解释理由；存在应受理未受理的情况等。

2.1.5系统建设不能满足归口管理实际需求，如：存在投诉事项系统外或登记台账外流转；存在上级机构无法及时掌握下级机构信访投诉事项等。

2.2

调查环节

2.2.1未严格落实投诉调查处理回避制的相关要求，未指定与投诉无关的人员调查处理投诉事项。

2.2.2未对信访投诉事项涉及的产品设计、服务流程、业务合规问题等线索开展必要的调查核查；存在“一赔了之”或“一答了之”的情况。

2.2.3未按照程序申请延长处理期限，或未及时向消费者告知。

2.2.4未能开展及时有效的过程性沟通反馈，产生消费者催办或重复投诉等。

2.3

答复环节

2.3.1未及时全面满足消费者合法合理诉求，如：无正当理由拒绝消费者书面答复诉求等。

2.3.2未落实完整告知要求，如：未告知投诉内容的核实情况、作出决定的理由、依据等。

2.3.3未明确告知消费投诉处理的异议复查核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径

2.3.4未落实疑难重复事项“一案一策”的化解要求，如：未制定具体化解方案；存在“办而不结”、久拖不决的情况等。

2.3.5未严格落实档案管理制度，留存延期申请材料、告知材料等各类投诉处理档案不完整。

2.4

复查、整改、问责环节

2.4.1上级机构提级处理不到位，如：未及时对重复投诉、消费者复查申请开展复查核查；复查核查过程未能全面回溯下级机构前期处理情况等；对重复投诉，上级机构依然仅转办、不指导、不亲自处置等。

2.4.2分析整改不到位，如：未回溯纠纷产生原因；未从产品、服务两个层面整改；对反复发生的同质同类信访投诉，未及时开展专项整治等。

2.4.3未严格开展内部问责，如：仅追究直接责任，未按要求追究管理责任；以扣减积分、罚款等代替纪律处分等。

2.4.4纪律监督检查联动不足，应当移交机构纪律监督检查部门但未移交等。

2.5

其他

合计

三、银行信访投诉事项排查重点

3.1

销售类业务

3.1