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护理投诉处理制度

第一章总则

为了保障患者的合法权益，提高护理服务质量，促进医院和谐发展，特制定本护理投诉处理制度。该制度旨在规范护理投诉的受理、调查、处理和反馈流程，确保投诉处理的公正、客观和及时。

第二章目标

1.维护患者权益：及时回应患者的投诉，保障患者在护理过程中受到应有的尊重和保护。

2.提高护理质量：通过对投诉的分析和总结，发现护理工作中的不足，促进护理服务质量的提升。

3.促进组织改进：将投诉视为质量改进的机会，推动医院和护理管理的不断完善。

第三章适用范围

本制度适用于本医院所有护理岗位及相关人员，涵盖所有患者及其家属对护理服务的投诉。

第四章法规依据

本制度依据国家相关法律法规、医疗机构管理条例及医院内部规章制度制定，确保制度的合法性和有效性。

第五章管理规范

5.1报告和受理

1.投诉渠道：患者及其家属可以通过电话、信件、电子邮件或直接到护理部投诉。医院应在显著位置公示投诉电话及相关信息。

2.投诉登记：护理部接到投诉后，应立即填写《护理投诉登记表》，记录投诉人信息、投诉内容、时间、地点及相关证据。

5.2投诉调查

1.调查小组：护理部应成立由护理管理人员、相关护理人员和医院法律顾问组成的调查小组，负责投诉的调查和处理。

2.调查流程：

-收集相关资料，如护理记录、患者病历、监护记录等。

-进行现场调查，必要时与投诉人、相关护理人员进行沟通。

-制定调查报告，明确调查结论及处理建议。

5.3投诉处理

1.处理原则：

-公正客观：调查应坚持事实为依据，公正处理投诉。

-及时反馈：处理结果应在投诉受理后7个工作日内反馈给投诉人。

2.处理措施：

-针对投诉中发现的问题，制定相应的改进措施，并落实到位。

-对于因护理人员失误导致的投诉，应及时进行整改，并对相关责任人进行培训或处罚。

5.4反馈与复查

1.结果反馈：护理部应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并告知其如对处理结果不满意可申请复查。

2.复查申请：投诉人如需复查，应在收到处理结果后7个工作日内提出，护理部应重新组织调查小组进行复查。

第六章监督机制

1.定期审查：医院应定期（如每季度）对投诉处理情况进行审查，分析投诉数据，识别护理工作中的问题。

2.问责机制：对投诉处理不当、未及时处理的相关责任人，医院应依据相关规章制度予以问责。

3.改进措施：根据投诉分析结果，制定护理工作改进计划，并进行效果评估，确保改进措施的落实。

第七章附则

1.解释权限：本制度由护理部负责解释，最终解释权归医院所有。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效，所有护理人员须遵守本制度。

第八章附件

8.1护理投诉登记表

|项目|内容|

|投诉人姓名||

|投诉人联系方式||

|投诉时间||

|投诉内容||

|处理状态||

|处理结果||

|反馈时间||

8.2投诉处理记录表

|投诉编号|投诉人姓名|投诉内容|调查小组成员|调查结论|处理措施|反馈时间|

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第九章结语

护理投诉处理制度的实施将有效保障患者的合法权益，提高护理服务质量，促进医院的持续改进。希望全体护理人员共同努力，以患者为中心，积极倾听、认真处理每一位患者和家属的投诉，营造更加和谐的医疗环境。