《12315话务受理中心标准化建设规范》.docVIP

DB1307/T***-2024

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DB1307/T000-2019

张家口市市场监督管理局发布2024-**-**实施2024

张家口市市场监督管理局发布

2024-**-**实施

2024-**-**发布

12315话务受理中心标准化建设规范

（征求意见稿）

DB1307/T***-2024

DB1307

张家口市地方标准

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Ⅰ

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由张家口市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：张家口市食品药品投诉举报中心（12315指挥中心）、逸夫怡安小学、张家口市药品监测评价中心。

本文件主要起草人：丁立超、周肖肖、甄桢、张露萍、李颖、焦海霞、朱晓博、赵亭、黄海莹。

12315话务受理中心标准化建设规范

1范围

本文件规定了12315话务受理中心标准化建设的基本要求、通信集成要求、运行规范、监督考核等要求。

本文件适用于张家口市市场监督管理系统12315话务受理中心标准化建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12315热线

市场监督管理部门设立的专门受理群众投诉举报的热线。

3.2

12315话务受理中心

承办市场监督管理部门12315投诉举报热线接线服务的单位。

3.3

IVR系统

互动式语音应答系统（InteractiveVoiceResponse，IVR）是一个基于电话的自动服务系统，它允许用户通过电话键盘输入数字或语音来进行交互。

3.4

FTP协议

文件传输（FileTransferProtocol，FTP）协议是一种在网络中进行文件传输标准协议，它允许用户通过客户端软件与服务器进行交互，实现文件的上传、下载和其他文件操作。

3.5

HTTP协议

超文本传输（Hypertext?TransferProtocol，HTTP）协议是一个简单的请求—响应协议，是一种用于分布式、协作式和超媒体信息系统的应用层协议。

3.6

网关

网关(Gateway)又称网间连接器、协议转换器，是一种充当转换重任的计算机系统或设备，使用在不同的通信协议、数据格式或语言，甚至体系结构完全不同的两种系统之间。

3.7

USM体系

统一网络安全保障（UnitedSecurityManagement，USM）体系是中科院与北京上锋信安科技共同合作研发的网络安全产品，是一套主动式，可视化，兼顾内外网两个层面，对各种安全问题进行综合管理的一个系统。

3.8

CTI系统

计算机电话集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）系统是一种将计算机与电话两种技术集成，使电话通信和计算机信息处理两种功能结合在一起的应用技术。

3.9

热备

??热备（HotStandby）是指在主系统正常运行时，备份系统也处于运行状态，并且随时准备接管主系统的工作?。

3.10

SS7信令

信令系统#7（SignalingSystem7，SS7），是一组电信协议，主要用于为电话公司提供局间信令。

3.11

中国1号信令

电话自动交换网中，我国所用的随路信令的总称，一般在国内长途网和市话中的局间中继线上使用。

3.12

PRI信令

基群速率接口（PrimaryRateInterface，PRI）信令，又称综合业务数字网信令，是是一种典型的电路交换网络系统信令。

3.13

SIP信令

会话初始协议（SessionInitiationProtocol，SIP）信令是一种用于建立、修改和终止多媒体会话的简单信令协议,主要用于IP电话、多媒体会议和即时消息等应用。

3.14

TTS功能

语音合成（Text-To-Speech，TTS）功能是将计算机中的文本转换为自然流畅语音输出的功能。

3.15

ASR功能

自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition，ASR）功能是将人类语音转换为文字的功能。

3.16

MRCP接口

媒体资源控制协议（MediaResourceControlProtocol,MRCP）接口是一种计算机网络应用层的通讯协议接口，用于语音服务器向客户端提供各种语音服务。

4组织机构

4.1机构名称

12315话务受理中心依照张家口市市场监督管理部门规定确定的机构名称设置。

4.2主要职责

4.2.1依法受理消费者在购买、使用商品、接受服务过程中受到侵害的投诉，以及违反市场监管行政管理法律、法规的举