2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案181.pdfVIP

2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案

1.广告语言的特点是：新，简，情，美．

正确答案：

正确

2.导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：

ABCDE

3.（）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》

B.《电信服务法案》

C.《电信服务规范》

D.《电信服务准则》

正确答案：

C

4.在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信

正确答案：

接口

5.电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？

正确答案：

①发现和了解消费者的需求；

②指导企业决策；

③开拓市场；

④满足消费者的需求

6.承诺不能作为一种法律行为。

正确答案：

错误

7.影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）

A.系统容量

B.系统结构

C.处理机能力

D.软件设计水平

正确答案：

ABCD

8.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

正确答案：

1）.倾听宣泄，适当回应

2）.理解情绪，平息怒火

3）.适时提问，控制投诉

4）.正面引导，缓和矛盾

5）.复述投诉，确认事实

6）.探讨问题，采取行动

9.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种

A.矩阵式

B.旋转木马式

C.波浪式

D.组合式

正确答案：

ABCD

10.SNMP是简单网络管理协议

正确答案：

正确

11.程控交换机的控制部分是计算机系统，由（）组成，通过执行软件系统，来完成规定的呼叫处理、

维护和管理的功能逻辑

A.处理器

B.存储器

C.输入设备

D.输出设备

正确答案：

ABCD

12.试述CSMA/CD的基本工作原理

正确答案：

CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。它

主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以下几点：边听边发，先听后发，冲突停止，

延迟重发。

13.交接箱跳线的走线规范

正确答案：

跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉，

列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

14.提高程控交换系统可靠性的措施有哪些？

正确答案：

为了提高系统的可靠性，一般采用的措施有：

（1）对关键的设备（如中央处理机、交换网络等）采用冗余配置；

（2）采用各种措施及时发现已出现的错误，在交换机软、硬件出现故障时，迅速确定故障性质及

其所在，如为硬件故障，则隔离故障部件，调用备用设备重新组成可工作的硬件系统；如为软件故障，

则采用程序段的重新执行或再启动，予以恢复

15.合同一经成立，任何一方违约，都必须承担经济和民事责任

正确答案：

错误

16.员工素质主要包含（）三个方面

A.知识

B.能力

C.素质

D.责任心

正确答案：

ABD

17.会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。

正确答案：

错误

18.从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。

正确答案：

错误

19.目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。

A.固定网本地电话业务

B.固定网国内长途电话业务

C.固定网国际长途电话业务

D.IP电话业务

正确答案：

ABCD

20.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务

工作

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

正确答案：

ACD

21.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）

A.生产观念

B.推销观念

C.产品观念

D.市场营销观念

正确答案：

C

22.《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（）制定的。

A.国务院

B.国家和地方立法机关

C.全国人大常委会

D.司法机关

正确答案：

C

23.呼出限制的类别分为（）

A.限制全部呼出（K=1）

B.限制呼叫国际和国内长途自动电话（K